La FEVAD met en place un service de médiation du e-commerce

Parce que, dit la FEVAD, le développement rapide des achats sur internet et son nouveau contexte concurrentiel justifient le renforcement de la confiance en ce média, la fédération de la vente à distance a décidé d’ajouter à son Code Déontologique un système de Médiation dédié à ce mode d’achat.

A la disposition des clients et des entreprises, ce service « a vocation à rechercher, après que les systèmes d’intermédiation, qu’il souhaite renforcer, auront été à leur terme, une solution amiable aux conflits entre les consommateurs et les entreprises, alternative aux recours judiciaires longs et parfois coûteux ».

Gratuit pour les consommateurs, il va – dixit la FEVAD – dans le droit fil de l’écoute et du nouveau dialogue interactif avec eux et dans l’esprit et la lettre des recommandations des Pouvoirs Publics français et européens. Il s’inscrit comme complémentaire du service actuel d’intermédiation mis à disposition des consommateurs qui rencontrent un litige avec un adhérent de la FEVAD.

Une phase expérimentale ouverte jusqu’en juin 2013.

Un Médiateur indépendant, impartial et compétent a été désigné. Il s’agit de Bernard Siouffi (voir ci-dessous) et une phase test a été décidée.

Pendant celle-ci un litige pour être analysé par le Médiateur doit avoir été traité au préalable en intermédiation par la FEVAD, concerner l’achat sur internet d’un produit par un particulier agissant à titre personnel, concerner un achat livré en France  et cibler une entreprise s’étant portée volontaire pour participer et dont la FEVAD salue le soutien à cette démarche. Voir à la fin de l’article la liste des entreprises participantes.

Les parties qui s’engagent volontairement dans un processus de règlement à l’amiable des litiges sont tenues de respecter les règles établies dans la Charte de médiation. Elles s’engagent notamment à la stricte confidentialité des échanges au cours du processus. Une fois le litige recevable en médiation, le Médiateur s’engage à rendre un avis en au plus six semaines. Tout refus de mise en œuvre de cet avis par l’entreprise doit être justifié par écrit.

« Le e-commerce est le développement naturel de tout le commerce. Pertinence de l’offre et tenue de la promesse en sont les clés pour assurer la confiance des clients. Il faut se féliciter de l’initiative de la FEVAD qui va dans le sens de la nouvelle expression des consommateurs et de leur besoin de confiance, qui est aussi de l’intérêt des cybermarchands. », déclare Bernard Siouffi, Médiateur du e-commerce.

Bernard Siouffi a effectué toute sa carrière dans la vente à distance et dans le commerce dont il a accompagné l’évolution technologique. Passionné d’éthique professionnelle, il a participé à de nombreuses initiatives dans le dialogue consommateurs/entreprises.

LISTE des entreprises participantes à la phase de test :

3 Suisses international
Carrefour
Cdiscount
Damart
Discounteo
Envie de fraise
Fnac
France Loisirs
Françoise Saget
Fred
La petite grenouille
La Redoute
Linvosges
L’usine à design
Pearl Diffusion
Pixmania
Redcats
Rue du commerce
Sarenza
Scenarios
Sélection du Reader’s Digest
Sensee
Téléshopping
Vente privée
Webdistrib
Willemse France
Yves Rocher