Mutualiser les connaissances, abattre les cloisons, éliminer les silos… C’est la promesse des éditeurs de CRM pour rapprocher les métiers du triptyque marketing – vente – service clients. Avec « vue à 360 degrés » pour chacun afin d’avoir un aperçu global sur le parcours client à chaque étape. Une approche collaborative fondée sur des outils de partage – agenda, gestionnaire de projets, messagerie instantanée – et de collaboration avec des logiciels tiers, à renfort d’API et autres connecteurs. L’offre de solutions est riche avec de sérieuses variations tarifaires.
ITespresso vous propose sa sélection de 4 solutions.
L’une des références dans le domaine de l’open source se nomme Vtiger. Le projet, basé sur le code de SugarCRM, est porté par l’entreprise américaine du même nom. La dernière version majeure (7.1), sortie en mars 2018, est traduite en 25 langues. Utilisable en intranet, elle offre un socle de base pour la création de campagnes marketing, les processus de vente, la gestion commerciale et le S.A.V.
En France, ABOnline Solutions propose des services d’intégration. Pour le CRM en lui-même, mais aussi pour des compléments tel le « portail RGPD ».
Celui-ci permet aux contacts de consulter, modifier et exporter leurs données personnelles, de donner et retirer leurs consentements et de demander le droit à l’oubli. On le trouve « prêt à l’emploi » dans le CRM Initiative, version enrichie de Vtiger qu’ABOnline Solutions propose en SaaS (serveurs situés à Paris et gérés par Iliad).
L’offre comprend quatre formules, avec un ticket d’entrée à 25 euros HT par mois et par utilisateur. Elle est sans engagement, avec un essai de 14 jours. Il faut y ajouter des frais de paramétrage fonction du nombre d’utilisateurs.
Sur la partie marketing, Initiative permet l’envoi d’e-mailings avec suivi des performances. Le routage est assuré par Mailjet.
Pour ce qui est de la gestion commerciale, les grilles tarifaires peuvent être automatisées ; les devis, imprimés par lots ; la facturation, effectuée en mode multi-sociétés.
Côté service client, on dispose, en plus des modules FAQ et ticketing, d’un fil des derniers commentaires. Initiative, c’est aussi une application mobile avec, entre autres, signature numérique et identification des contacts dans un périmètre géographique.
Le mobile, l’éditeur niortais RiaStudio en a fait la fondation de son CRM Yuto. L’application, disponible sur iOS et Android, est présentée comme un « assistant personnel » orienté sur la gestion des tournées commerciales. En témoignent notamment l’accessibilité sans connexion Internet, la cartographie connectée à Waze et la possibilité d’ajouter des commentaires à la voix.
Yuto peut s’interfacer avec les CRM et les ERP (Sage, Divalto, Microsoft, Salesforce, Wavesoft, Cegid…), mais reste utilisable de manière autonome. On peut aussi le synchroniser à un extranet client.
RiaStudio recommande d’utiliser en parallèle sa plate-forme e-commerce RiaShop, qui propose des fonctionnalités supplémentaires aux ERP. Par exemple, la capacité à fournir des informations marketing sur les produits et les clients lorsque l’ERP communique des données de comptabilité.
L’interface, constituée de widgets, est personnalisable avec des raccourcis vers les principales fonctionnalités de Yuto. Le principe du code couleur est mis en œuvre à plusieurs niveaux, dont la consultation de l’état des stocks.
La personnalisation se répercute aussi côté client : affichage de conditions tarifaires individualisées, ajout d’articles similaires, attribution de notes, etc.
Les spécificités du mobile sont exploitées à travers le click-to-call (icône permettant de lancer un appel téléphonique) et les notifications push pour relancer des contacts. Des leviers marketing peuvent être activés en parallèle : display, référencement, affiliation, reciblage… et e-mailing.
Il faut compter, annonce RiaStudio, environ 50 euros par mois pour chaque utilisateur (le tarif varie en fonction de l’ERP à synchroniser).
Pas d’application mobile chez Tesuji Soft, mais un logiciel Windows disponible en 7 langues.
L’entreprise limougeaude – qui commercialise également un antispam et un générateur d’annonces Google AdWords – fonctionne sur un modèle de licence permanente. Après un essai de 20 jours, il faut compter « autour de 250 euros » HT pour chaque utilisateur du CRM. Ce tarif ne comprend pas les frais de mise en œuvre à distance (également « autour de 250 euros » HT), ni le suivi facultatif des mises à jour (65 euros HT par an et par licence).
Il est recommandé d’utiliser, pour de meilleures performances, la base de données HFSQL, déployable sur serveur Windows ou Linux. Tesuji annonce un temps de prise en main de 6 heures, aussi bien pour la partie relation client que l’activité de gestion commerciale (formations dispensées dans les locaux de l’entreprise cliente).
On retrouve le concept de « vue 360 » pour la gestion des contacts et des documents échangés avec eux. Le calendrier peut se synchroniser avec celui d’Outlook.
Chez Sellsy, l’offre est découpée en modules accessibles à partir de 50 euros par mois pour chaque utilisateur, après une période d’essai de 7 jours. Le CRM est un de ces modules. Il est associé, au sein de l’offre de prospection, à la création de sites e-commerce et à la rédaction de documents administratifs et commerciaux. Les autres modules (au nombre de 11) sont répartis en deux grandes catégories : la gestion comptable et le support client.
Sellsy fonctionne sur un modèle 100 % SaaS (serveurs gérés par l’hébergeur Typhon, dans un datacenter à Paris). En plus d’être distribuée en direct, l’offre est revendue par des experts-comptables.
Sellsy propose lui aussi une app mobile (iOS, Android), qui n’offre cependant pas toutes les fonctionnalités du site web.
Côté interface, l’accent est mis sur une « vue pipeline » pour le suivi de la prospection. La partie e-mailing repose, en natif, sur le routage d’EmailStrategie. Une fonctionnalité de gestion des campagnes marketing par SMS la complète.
Les connecteurs destinés à étendre les capacités du CRM sont regroupés sur une place de marché. Quatre catégories de logiciels tiers s’y détachent : stockage (Dropbox, Google Drive…), communication (Twilio, Keyyo…), paiement (PayPal, GoCardless, Stripe…) et e-mailing (Mailchimp, Mailjet). On trouve aussi diverses extensions pour le navigateur Google Chrome, dont un outil de captation de leads sur PagesJaunes et LinkedIn.
Tous les abonnements incluent une connexion à societe.com (Corporama est proposé en option).
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