Adoption d’une solution KM : un travail de longue haleine

VNUnet : Quelles furent les problématiques de départ pour implémenter un système de Knowledge Management (KM) à l’ensemble de l’entreprise ?

Valérie Guimard :L’une des difficultés de l’entreprise est de gérer nos collaborateurs et de les tenir informés. La plupart d’entre eux sont en effet sur le terrain et non pas dans nos locaux. Cette particularité complique la communication. Ils ne doivent pas perdre leurs repères par rapport à l’entreprise. Il s’agissait aussi de répondre à un besoin client : comment un collaborateur peut-il trouver une personne compétente sur un domaine précis lorsque le responsable est absent ? La problématique du suivi du collaborateur est, pour nous, une question importante. Seul un environnement KM permet un tel suivi. Satisfaire les attentes de nos collaborateurs est capital pour nous et pour eux. Nous devons agir dans une même direction et dans les intérêts de chacun. Si nous pouvions avoir une gestion « à vue » par le passé, la taille de l’entreprise ne le permet plus. Avec 550 personnes, il est impossible de gérer sans aide et nous voulions garder un traitement homogène entre nos collaborateurs. L’adoption d’un système KM devait répondre à toutes ces attentes.VNUnet : Choisir un système de KM implique souvent l’élaboration d’un cahier des charges complexe répondant au mieux aux attentes de la société. Comment avez-vous fait votre choix parmi les solutions proposées sur le marché ?

Valérie Guimard :Le choix de la solution KM s’est fait il y a plus de 18 mois. A l’époque, le marché était encore relativement pauvre en termes d’offres. Nous ne pouvions pas comparer, par manque de solutions. Nous avons choisi le produit qui semblait répondre le mieux à nos attentes, à savoir See-K de Trivium. Presque un coup de coeur… Aujourd’hui, avec la diversité des offres, nous aurions sans doute plus de difficultés à choisir. L’environnement See-K permet de représenter les informations et salariés sous forme d’un arbre de

connaissance. C’est plus parlant qu’une interface standard. Il nous fallait quelque chose de simple à utiliser pour que les collaborateurs accèdent rapidement aux compétences de chacun, à la partie formation et à la section projets. Actuellement, nous utilisons dans notre KM des applications Lotus Notes. Or, avec le temps, on s’aperçoit qu’on ne peut pas utiliser un logiciel pour une fonction qui n’est pas la sienne. Notes n’est qu’une messagerie d’entreprise et pas une base de données ou un annuaire. Nous migrons en ce moment vers des applications Oracle plus adaptées aux exigences du KM. Notes restera notre messagerie et lorsqu’un collaborateur cherchera une adresse e-mail via le KM, celui-ci interrogera l’application Notes. L’utilisation des autres systèmes d’information doit se faire de manière transparente pour l’utilisateur. VNUnet : On dit qu’un système de KM est complexe à mettre en oeuvre. Quelles difficultés avez-vous rencontrées ?

Valérie Guimard :La conception des modèles au sein de See-K a posé problème. Il ne fallait pas être trop général, au risque d’obtenir des résultats de recherches généralistes, ni trop spécifiques, au risque de ne pas prendre en compte toutes les personnes concernées. Les modèles devaient être en phase avec nos métiers. Ce travail a nécessité une profonde réflexion. Après un premier modèle, nous avons été obligés de le revoir dans son ensemble pour mieux adapter le KM à l’entreprise. La seconde phase de validation est toujours en cours. Pour moi, le KM doit, à terme, être la colonne vertébrale de tout notre système d’information. Le KM doit être capable de communiquer avec le système de paie, de facturation, la messagerie, etc., un peu comme le fait un ERP. Le but est de saisir une seule fois les informations. Ensuite, ces données sont distribuées dans les différents systèmes d’information de l’entreprise. Voilà tout l’intérêt d’un KM pour nous, intégrer au maximum tous nos systèmes et avoir un accès unique, une sorte de portail. Côté sécurité, nous utilisons les protocoles standard, HTTPS et SSL.