ADSL : Alice joue la carte de la hotline gratuite

Trois mois après le rachat officiel de Tiscali France (voir édition du 5 avril 2005), Telecom Italia lance le 1er septembre sa nouvelle offre d’accès Internet sous la marque Alice. L’opérateur italien, implanté en France depuis 2003 (voir édition du 3 octobre 2003), a voulu faire simple. « Selon nos études, 70 % des clients préfèrent une offre tout compris », avance Diego Massidda, le PDG de Telecom Italia France, à l’occasion d’une conférence de presse. Une seule offre est donc proposée, comprenant l’accès Internet ADSL jusqu’à 10 Mbits/s ATM (si l’abonné est en zone non dégroupée) et ADSL 2+ jusqu’à 20 Mbits/s ATM (pour les zones dégroupées), la téléphonie illimitée sur les postes fixes en France et une messagerie de 100 Mo d’espace de stockage et jusqu’à 10 Mo par pièce jointe.

AliceBox , le modem tripleplay de l’opérateur, intègre le Wi-Fi en standard. Interfacé en Ethernet et USB, il est fourni gracieusement pendant toute la durée de l’abonnement. L’abonné bénéficie par ailleurs de solutions antispam et antivirus (fournies par Brightmail et Symantec) sans supplément. L’ensemble est proposé à 29,95 euros par mois, avec une période promotionnelle de deux mois gratuits. Les frais d’activation de ligne sont offerts et la résiliation éventuelle reste gratuite. Seul un engagement d’un an est imposé. Une offre simple et claire qui se distingue par une assistance téléphonique gratuite et permanente, 24 heures sur 24 tout au long de l’année.

La vidéo à la demande en 2006

« Notre offre est transparente », résume Diego Massidda, « il n’y a pas de coûts cachés, qui gênent beaucoup le consommateur. » Le dirigeant insiste sur la qualité de la hotline : « Etre gratuit n’est pas suffisant, il faut être efficace. » Et d’annoncer un service d’appel qui répond dans les 30 secondes dans 90 % des cas et résout également 90 % des problèmes dès le premier appel. Visiblement, le coup de semonce de l’UFC-Que choisir sur les pratiques des hotlines (voir édition du 23 mai 2005) n’a pas laissé indifférent l’opérateur italien qui fait de son service d’assistance l’un de ses principaux arguments de vente. Pour assurer un tel suivi, Alice s’appuiera sur 650 télétechniciens répartis entre la France (deux centres d’appels à Bordeaux et Marseille) et l’étranger (Maroc, Roumanie…) pour le traitement des appels du dimanche et les réponses écrites.

Une offre de télévision via l’ADSL est en préparation. Elle devrait apparaître en novembre prochain avec une vingtaine de chaînes dans un premier temps. Elles seront proposées aux abonnés qui bénéficient déjà de deux films par mois à télécharger gratuitement sur le portail de l’opérateur en plus de clips et de dessins animés à visionner sur l’écran du PC. Une offre de vidéo à la demande (VoD) est également à l’étude et pourrait voir le jour en 2006. La VoD a longtemps été annoncée par Tiscali, sans résultat. Alice fera-t-elle mieux ? Quant à la téléphonie mobile, « nous étudions la question sachant que les conditions de MVNO [opérateur mobile virtuel, Ndlr] ne sont pas intéressantes aujourd’hui », explique Diego Massidda.

Un réseau étoffé

A travers cette offre plutôt agressive qui renvoie inévitablement à celle de Free (mais sans frais de résiliation ni, pour le moment, de télévision), Telecom Italia cherche à s’imposer durablement sur le marché français. L’opérateur revendique 800 000 abonnés dont 380 000 clients ADSL, principalement acquis avec le rachat de Liberty Surf Group, qui exploitait la marque Tiscali. « 10 à 15 % des abonnés haut débit viennent d’Alice », précise Diego Massidda. Le représentant français du groupe européen vise les 500 000 abonnés ADSL pour décembre 2005 et le million de clients pour la fin 2006. Une ambition qui pourrait bien gêner Club Internet plus que Free et Neuf Cegetel. La marque Internet de T-Online vise la quatrième place du podium des fournisseurs d’accès haut débit (soit la troisième place des opérateurs alternatifs, voir édition du 19 août 2005) et pourrait se retrouver en concurrence frontale avec Telecom Italia.

Ce dernier bénéficie d’une avance certaine en matière de réseau. Avec 265 noeuds de raccordement abonnés (NRA), dont 56 issus de Tiscali, le réseau de Telecom Italia est plus étoffé que celui de Club Internet qui en commence seulement la construction (voir édition du 7 juin 2005). Or, la rentabilité d’un opérateur dépend beaucoup de son portefeuille de clients dégroupés. « Notre offre est rentable dans les zones dégroupées », confirme Diego Massidda, « des efforts spécifiques sont nécessaires pour les clients non dégroupés. » En France, Telecom Italia investit 350 millions d’euros sur l’infrastructure et 150 millions en communication et marketing sur trois ans.

Location gratuite du modem Triway

L’opérateur italien compte également beaucoup sur le dégroupage total avec une offre de téléphonie en voix sur IP et non plus en RTC comme c’était le cas auparavant (ce qui n’est pas forcément un avantage en termes de qualité de service). Les conditions de l’offre sont les mêmes et permettent simplement au client totalement dégroupé d’économiser les 14 euros d’abonnement versés à France Télécom. Le service et la portabilité du numéro de téléphone sont fournis gratuitement. Telecom Italia gère aujourd’hui 50 000 abonnés totalement dégroupés, selon les dires de Diego Massidda.

Quant aux anciens abonnés de Tiscali et Alice, ils pourront migrer vers la nouvelle offre ou continuer à bénéficier des conditions prévues dans leur contrat actuel. Bon prince, Diego Massidda a précisé qu’il dispensait les abonnés Tiscali à une offre de voix sur IP des 4 euros de location de la Triway, le modem multiplay. Quant à la marque Tiscali, elle « disparaît du marché français au profit d’une marque unique », a déclaré Diego Massidda. Telecom Italia a choisi de conserver Alice, marque européenne (en plus de l’Italie et la France, Telecom Italia est implanté en Allemagne et aux Pays-Bas) qui domine sur le marché italien. Lancée en 2003 en France, l’offre Alice avait cependant été entachée par des pratiques de démarchage abusives, il y a plus d’un an. « Aujourd’hui, nous n’avons plus de problèmes », déclare le PDG, « nous contrôlons parfaitement notre canal de vente à domicile. »