AOL propose un service d’intervention à domicile

Connexion ADSL, Ethernet, réseau local, accès sans fil, téléphonie IP… Le développement de la technologie et sa complexité est souvent hermétique à nombre d’internautes non férus d’informatique. Et, aussi bien fait soient-ils, les kits de connexion ne remplissent pas toujours leur mission. Sans parler des pannes subites et inexpliquées, du PC, du modem ou du réseau, qui privent l’utilisateur de tout accès Internet. Des situations qui pousseraient n’importe quel individu normalement constitué à balancer son ordinateur par la fenêtre.

C’est pour répondre à cette problématique qu’AOL lance, aujourd’hui jeudi 26 mai, un service d’assistance clientèle à domicile. Dans un premier temps, ce service sera réservé aux nouveaux abonnés qui ne parviennent pas à établir leur connexion. A l’automne, devrait suivre un service de dépannage pour les utilisateurs installés mais confrontés à une soudaine difficulté impossible à surmonter à distance.

L’offre d’assistance à l’installation est dans un premier temps lancée sur Marseille, Montpellier, Toulouse, Bordeaux et Lyon. Elle sera déployée sur Paris courant juin puis progressivement sur le reste du territoire. Des équipes, composées de 5 techniciens par site (mais dont le nombre évoluera en fonction de la demande), interviendront dans un rayon de 20 à 30 kilomètres, souligne le fournisseur d’accès. L’intervention s’effectue dans les 72 heures après la demande du client. Lequel sera alors facturé entre 95 euros et 135 euros selon le type d’installation (mono ou multipostes, accès Wi-Fi, etc.). Naturellement, AOL s’engage à ne pas facturer les interventions qui relèvent d’un défaut technique indépendant de l’utilisateur (problème de câblage d’une ligne dégroupée, par exemple).

Un marché en développement

AOL suit donc les traces de Free qui propose également un service de dépannage à domicile pour 90 euros depuis trois mois environ (voir encadré de l’édition du 21 avril 2005). Sans parler des câblo-opérateurs qui, historiquement, ont toujours eu tendance à intervenir sur place. Plus récemment, Tiscali a lancé une l’opération « Installation à domicile gratuite » en partenariat avec Carrefour. Mais ce service est avant tout une offre promotionnelle limitée au 6 juin prochain et réservée aux 1 000 premiers inscrits.

Il n’empêche, l’idée fait son chemin. L’intervention sur mesure à domicile tend à se généraliser. Démocratisation d’Internet et du haut débit oblige. D’ailleurs, la société d’intervention PC30 ne s’y est pas trompée. Créée il y a deux ans, cette entreprise de prestation personnalisée en dépannage informatique en 30 minutes couvre aujourd’hui 11 grandes villes françaises en plus de Paris et sa région. « Une offre qui séduit aujourd’hui près de 100 nouveaux clients par mois et par agence », lit-on sur le site de la société.