AOL teste la satisfaction de ses abonnés

Satisfait ou remboursé. AOL inaugure une nouvelle formule pour attirer le chaland. Si la formule n’est pas nouvelle dans le monde du commerce « physique », elle est totalement originale sur le marché de l’accès Internet français. Plutôt que de tirer les tarifs vers le bas à coups de promotions (voir édition du 23 août 2005) ou d’offrir des minutes gratuites d’assistance téléphonique (voir édition du 19 août 2005), AOL fait le pari de la satisfaction du client. Même si celui-ci doit payer un peu plus qu’avec les offres les plus intéressantes du moment.

Ainsi tout nouvel abonné au forfait ADSL, avec ou sans option de téléphonie, enregistré avant le 10 octobre bénéficiera de plus de trois mois pour juger de la qualité du service. En cas d’insatisfaction, l’abonné devra demander, par un simple coup de fil (payant 0,34 euro par minute), la résiliation du service au plus tard 8 jours avant la date anniversaire de son quatrième mois d’abonnement. AOL s’engage à rembourser les trois premiers mois d’abonnement. Remboursement limité au forfait et qui ne comprend évidemment pas le coût des appels téléphoniques et ceux passés à la hotline ou l’achat du modem. Au delà des quatre premiers mois d’abonnement, le client sera considéré comme satisfait et donc abonné au service, sans engagement d’ailleurs. Si AOL ne communique qu’aujourd’hui, l’offre est effective depuis le 17 août dernier. Les internautes qui se sont abonnés chez AOL entre le 17 août et aujourd’hui profitent donc de la période d’essai.

Aucune justification nécessaire

Aucune justification de la part de l’abonné ne sera nécessaire pour bénéficier du remboursement. AOL se contentera cependant d’interroger le client, à titre d’information, sur la raison de son choix. L’expérience pourra être prolongée en fonction du résultat. « Nous attendrons les réactions et si elles sont positives, nous prolongerons le service », précise un porte-parole du service de presse. AOL a d’ailleurs déjà envisagé de rendre l’offre permanente même si l’idée est encore prématurée. Mais si la sauce prend, l’idée pourrait bien inspirer la concurrence à son tour. Pour le plus grand bénéfice du consommateur.

Car dans ce domaine, celui-ci est aujourd’hui confronté à deux options selon les fournisseurs d’accès : soit une période d’engagement (généralement d’un an), soit le règlement de frais de résiliation, fixes quelle que soit la durée d’abonnement (autour de 45 euros) ou dégressifs selon la fidélité du client (à partir de 96 euros). Dépenses censées compenser les frais d’activation que France Télécom facture aux FAI qui, la plupart du temps, les offrent aux nouveaux abonnés. Mais dans les deux cas, le client insatisfait de son service n’est pas libre de partir sans contrepartie. L’offre d’AOL lui permettant de tester la qualité de la prestation a donc toutes les chances d’intéresser les indécis et pourrait vite faire des émules du côté de la concurrence.