Ariase analyse les causes de défection de la clientèle des FAI

Pourquoi résilie-t-on son abonnement Internet? C’est ce qu’a cherché à savoir la société de conseils Ariase qui propose notamment un test d’éligibilité Internet en ligne. En s’appuyant sur son générateur de lettre de résiliation. A travers les 8 213 résiliations (ou lettre de résiliations) générées en mai 2007, la société a ainsi recueilli assez de données pour analyser les raisons qui poussent les internautes à changer de fournisseur d’accès (FAI). Ariase précise cependant que « l’objectif de cet observatoire n’est pas de fournir des chiffres bruts sur le nombre de résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les clients à mettre fin à leur contrat ». A prendre avec des pincettes, donc.

Fin d’engagement, déménagement, concurrence, problèmes techniques et absence de connexion sous 30 jours constituent les principaux motifs de départ. Le reste des causes de résiliation étant conditionnées dans la catégorie « Autre ». Chez Orange, l’appel de la concurrence constitue le principal motif de résiliation avec plus de 44 % de justification. Ce taux atteint également 43 % chez Tele2 Internet. Etrange pour ce FAI plutôt connu pour ses bas prix. Le taux est de 36 % du côté d’AOL qui, depuis son rachat par Neuf Cegetel en septembre 2006, ne développe plus de nouvelles offres commerciales.

Si on quitte Orange pour la concurrence, on y reste pour sa qualité technique. Le FAI de France Télécom ne fait fuir que 5 % de ses abonnés pour des problèmes techniques (0,56 % pour cause d’absence de connexion). Alors qu’Alice (18,78 %) et Free (18,04 %) s’avèrent être les FAI les moins fiables techniquement, toujours selon les utilisateurs du service d’Ariase. Chez Free, l’absence de connexion sous 30 jours touche plus de 8 % des résiliants (2,56 % chez Alice).

Près de 40 % des abonnés Free résilient en cas de déménagement

Mais chez Free, c’est l’occasion d’un déménagement qui justifie le plus un acte de résiliation pour plus de 39 % des réponses. Seul Noos « fait mieux » (40,55 %). Mais les données sur les résiliations pour cause de déménagement sont faussées. Car une résiliation ne signifie pas pour l’opérateur la perte systématique du client. Et l’on sait que chez Free, la conservation d’un abonnement haut débit passe obligatoirement, en cas de nouvelle adresse, par une résiliation du service. En revanche, chez Noos, c’est probablement l’absence de réseau câblé dans le nouveau lieu d’habitation qui entraîne la résiliation. A noter que les départs pour cause de déménagement atteignent tout de même 35,22 % chez Neuf Cegetel.

Enfin, la fin de la période d’engagement touche particulièrement les abonnés de Club Internet : 28,04 % de ceux qui résilient profite de cette période pour ne pas renouveler leur abonnement. Chez Alice et Orange, 13,91 et 12,10 % des partants résilient pour ces raisons. Ils sont de 0,95 et 2,15 % chez Free et Neuf Cegetel, respectivement, qui n’imposent pourtant pas réellement de période d’engagement.