L’Assistant Google vers les centres d’appels ?
Google dément tester, en centres d’appels, la technologie Duplex, qui permet à son assistant vocal de mener des conversations téléphoniques.
En l’état, Duplex n’est testé qu’auprès du grand public ; pas des entreprises.
Ainsi peut-on résumer les propos tenus par un porte-parole de Google en réaction aux rumeurs selon lesquelles le groupe américain aurait pris contact avec une grande compagnie d’assurance.
Cette dernière aurait décidé d’expérimenter Duplex dans des centres d’appels.
Présenté en mai dernier à la Google I/O, Duplex doit permettre à l’Assistant Google d’entretenir des conversations téléphoniques orientées sur des tâches spécifiques telles que la prise de rendez-vous.
Intonations, marqueurs d’hésitation, réponses rapides… Autant d’éléments qui ont fait l’objet d’une attention particulière afin que la machine se confonde mieux avec l’humain.
Cet aspect avait suscité d’autant plus de débat que lors de la démonstration faite à la Google I/O, l’Assistant ne s’était pas présenté comme tel auprès du restaurant et du salon de coiffure où il avait effectué des réservations. Dans ce contexte, Google avait fini par corriger le tir.
Basé sur un réseau de neurones récurrents entraîné avec le framework « maison » TensorFlow, Duplex est capable de déterminer quelles tâches il n’a pas la possibilité d’accomplir. Le relais est alors passé à un humain. Une caractéristique qui pourrait être mis à profit dans les centres d’appels.
Google en a jusqu’alors dit relativement peu sur le fonctionnement de Duplex. Moins, par exemple, que sur son algorithme Tacotron, destiné à imiter les voix humaines dans l’exercice de la synthèse vocale.
Crédit photo : Google