Assistants vocaux : la maturité passe par le BtoB

Le B2B, tremplin pour les applications vocales ? VISEO et Roland Berger l’affirment.

Les deux cabinets de conseil estiment que l’usage de la voix en entreprise implique des contextes « plus maîtrisés et calibrés » qu’auprès du grand public.
Le développement de solutions spécifiques améliorerait ainsi la technologie, palliant les freins à un usage massif par les consommateurs.

Statista avait compilé, l’an dernier, des données de « performance pure » qui illustrent un de ces freins.
Aucun des quatre assistants vocaux mis à l’épreuve n’avait interprété correctement plus des deux tiers des requêtes qui lui avaient été faites. Google Assistant (66,2 %) devançait Cortana de Microsoft (64,9 %), Alexa d’Amazon (53,7 %) et Siri d’Apple (40,8 %).
Entre 80 % et 90 % des réponses données à ces requêtes pouvaient être considérées comme acceptables.

Dans ce contexte, les usages relèvent davantage de la commande vocale que de la conversation.
Les assistants n’offrent en outre pas l’exhaustivité du Web. À une question, ils n’apportent souvent qu’une réponse. VISEO et Roland Berger évoquent un risque d’enfermement des utilisateurs dans leurs achats et leur consommation de contenu, d’autant plus que leurs choix passés influent sur les résultats qui leur sont présentés.

Le désir de déconnexion peut représenter un autre obstacle au développement des applications vocales. Sur ce point, une étude Yougov de janvier 2018 est mentionnée. 23 % des répondants avaient déclaré que l’hyperconnectivité de la société était pour eux un frein à l’achat d’une enceinte vocale.

Les GAFAM, stop ou encore ?

En entreprise, l’humain s’adapterait mieux à la machine, du fait du cadre d’observation défini. L’occasion de concevoir des cas d’usage pensés pour la voix, plutôt que d’en dupliquer d’un autre canal.

VISEO et Roland Berger mènent leur réflexion essentiellement sous le prisme des grandes entreprises. Accor, Engie, Leclerc, OUI.sncf… Toutes sont mentionnées, en premier lieu sous l’angle du service client.

Les assistants vocaux sont vus, dans cet exercice, comme complémentaires aux robots conversationnels textuels*.

En toile de fond, un arbitrage technologique : développer son application vocale en interne ou s’appuyer sur une plate-forme « prête à l’emploi » comme celles des GAFAM ? Dans le premier cas, on conserve une liberté d’action et de décision, au prix d’un investissement plus important et d’un temps de mise sur le marché rallongé.

VISEO et Roland Berger soulignent l’existence du Voice Lab. Une trentaine d’acteurs français de la technologie vocale en sont à l’origine de cette initiative.
L’initiative vise à constituer un corpus de données vocales pour exercer et faire progresser les algorithmes. Des briques technologiques seraient alors mises à disposition des entreprises. Une place de marché pourrait s’y associer, afin de mettre en avant les applications développées.

Dans la pratique, le retour d’expérience est d’autant plus difficile à appréhender que l’adoption et les usages sont limités. Quoique entre 16 et 20 millions de Français propriétaires d’un smartphone auraient déjà utilisé un assistant vocal.

* Les assistants vocaux tendent cependant à remplacer progressivement les robots conversationnels textuels dans certains domaines de l’entreprise. Tout particulièrement les RH et l’IT.

Illustration © Amazon Web Services