Avis d’experts – Ingenico : Demain le paiement sera-t-il vraiment mobile et invisible ?

Avec l’avènement de l’omnicanal, les clients s’attendent désormais non seulement à effectuer leurs achats sur tous les canaux de vente mais aussi via tous les points de contact de leur parcours d’achat.

Certes, cette attente représente un défi important pour les commerçants mais ils peuvent aussi y voir une opportunité pour repousser les limites de l’expérience client.

La qualité de l’expérience d’achat doit rester au cœur des préoccupations des marchands. En effet, les clients qui font face à des frictions lors du paiement seront plus enclins à abandonner la transaction au profit d’un concurrent qui offrira une meilleure expérience.

Voici comment les innovations qui façonnent le futur du paiement aideront les marques à se développer plus rapidement en créant des expériences engageantes pour leurs clients.

Le paiement par carte va subsister mais devient invisible et intégré

Malgré le buzz généré autour du lancement de wallets tels que Apple Pay et Android Pay, nous n’en sommes qu’aux prémices de l’adoption.

S’ils sont plébiscités pour leur facilité d’usage et leur capacité à améliorer l’expérience client, les paiements mobiles représentent encore moins de 8% du total des achats dans le monde selon le dernier rapport d’Oxford Economics sur le futur des paiements.

Il serait donc légitime de se poser la question de l’importance d’accepter ces moyens de paiement. Voici deux éléments à prendre en compte :

1. Les entreprises qui connaissent la croissance la plus rapide acceptent les paiements mobiles. Les sociétés ayant une croissance annuelle supérieure à 11% utilisent également des paiements mobiles dans 43% des cas. Ce n’est pas une coïncidence et cette tendance ne disparaîtra pas.

2. Pour les consommateurs, le paiement mobile doit être pratique et facile. Interrogés sur leur perception du paiement mobile, les consommateurs émettent des réserves sur la sécurité (citée par 62 % des cadres et 48 % des employés interrogés dans le rapport d’Oxdord Economics).

Toutefois, selon les experts ces préoccupations ne sont pas fondées et les freins à l’adoption du paiement mobile pourraient être levés par une proposition de valeur additionnelle par rapport aux méthodes de paiement traditionnelles et une universalité sur les points d’acceptation.

À l’échelle mondiale, 39% des consommateurs interrogés payent à l’aide d’un mobile au moins une fois par semaine et ce pourcentage atteint 58% dans les pays émergents.

Commerce conversationnel : un pari gagnant pour les clients et les commerçants

Les robots conversationnels transforment la façon de penser le business. Tandis que les commerçants offrent de plus en plus d’occasions d’interagir dans les environnements de discussion, les clients s’engagent davantage et cherchent de nouvelles façons d’acheter leurs biens et services.

L’intégration du paiement au sein de cet environnement conversationnel devient donc une évolution naturelle des moyens de paiement pour que les marchands puissent transformer ces interactions en ventes, directement dans l’environnement de discussion.

Imaginons par exemple le cas où un client utilise le service de messagerie d’une marque au sujet d’un article qu’il n’a pas pu trouver sur le site. Immédiatement le chatbot peut envoyer le lien correspondant à l’article recherché avec l’option de paiement.

De même une conversation peut être liée à un voyage et le client souhaite réserver un emplacement de siège ou effectuer une mise à jour de sa réservation. Une nouvelle fois, l’option peut être envoyée au client directement dans la messagerie où il pourra régler ses options de voyage immédiatement.

Dans les deux cas, les consommateurs sont orientés vers le service ou le produit exact qu’ils recherchent, et le paiement intégré de manière invisible à l’environnement conversationnel, peut faciliter l’achat. En apportant une expérience client simple et personnalisée, la satisfaction client est améliorée et la conversion augmente.

Les achats connectés brouillent la frontière entre online et offline

Encore une fois, les distributeurs qui facilitent les achats et les paiements sur mobile seront les mieux placés pour exploiter tous les points de contact avec leurs clients où qu’ils soient.

Selon une étude de PwC menée en 2016, les acheteurs en magasin aux États-Unis ont déclaré que « la fonctionnalité la plus intéressante pour améliorer leur expérience d’achat résidait dans la simplicité de paiement ».

La croissance des dispositifs connectés associée à une pression accrue sur les distributeurs brick and mortar entraînent la nécessité de développer une expérience d’achat mobile intégrée en magasin. En effet, celle-ci permet un taux de conversion 4 à 5 fois supérieur aux autres solutions telles que les promotions drive-to-store.

Amazon Go est d’ores et déjà en train de repousser les frontières de l’expérience d’achat en magasin et cela repoussera d’autant les attentes des consommateurs.

Ce qui est clair, c’est que les clients veulent des paiements mobiles et des expériences engageantes car il y a une corrélation évidente entre l’augmentation des ventes et l’intégration de ces nouvelles solutions de paiement.