Baromètre Afutt des plaintes télécoms : Orange et SFR portent le bonnet d’âne

Quoi de neuf dans la dernière édition de « l’Observatoire des plaintes et
insatisfactions 2008 dans le secteur des communications électroniques » publié par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) ?

En termes de volumétrie, on observe une baisse du nombre de réclamations (téléphone, courrier ou via Internet) : 7975 concernant les trois secteurs : « fixe », « mobile » et « Internet », soit une baisse de 23% par rapport 2007. Curieusement, on ne trouve pas de segment « triple play ».

Signalons que, sur les trois segments, seule les plaintes liées à la mobilité augmentent (avec 2212 plaintes). « Le secteur des ‘mobiles’ qui avait le plus baissé l’an passé (-20%) croît cette année de plus de 10% », précise l’Afutt. Mais l’Internet garde la statut de premier « motif de plaintes » (4647).

Mais, inutile d’en tirer une analyse puisque cet observatoire n’est pas représentatif. L’exercice de recensement des plaintes demeure intéressant car Il permet d’identifier des points noirs dans les relations « opérateurs télécoms – consommateurs ».

Plus de 60% des plaintes se classent dans cinq litiges : résilitation, interruption de services, facturation, livraison-installation, vente forcée. Pour la partie mobilité, 45% des 2212 réclamations sont liées à l’un de ses thèmes. Pour être plus précis, c’est la facturation qui pose le plus grand souci, suivi de la résiliation contrat puis le recouvrement et le contentieux.

En effectuant un top 10 des litiges dans le secteur des communications électroniques,  l’Afutt recense trois 10 items dont le volume croît : la facturation sur « Internet » et sur « mobile » et la résiliation de contrat sur le secteur « mobile ».

Dans la « cuvée 2008 », c’est SFR qui est le plus pointé du doigt (789 plaintes), talonné par Orange (752). Bouygues Telecom est loin derrière (307). Tandis que les opérateurs mobiles virtuels concentrent une faible part des réclamations (291).