Bientôt une loi pour imposer la gratuité des temps d’attente?

François Loos avait prévenu : si les opérateurs de télécommunication/fournisseurs d’accès Internet ne rendent pas gratuit les délais d’attente des appels passés vers les services d’assistance en ligne, il se verrait contraint de réfléchir à une loi dans ce sens (voir édition du 29 septembre 2006). Chose promise, chose due. « Nous allons proposer prochainement un texte de loi visant notamment à contraindre l’ensemble des opérateurs de télécoms et les FAI à mieux respecter certains de leurs engagements », a déclaré le ministre délégué à l’Industrie à l’occasion d’un entretien au Parisien (en date du 2 juin 2006), selon les propos rapportés par l’AFP.

La gratuité des temps d’attente n’est pas le seul point en ligne de mire du ministre et des associations de consommateurs. Le texte de loi, s’il voit le jour, portera également une attention particulière aux délais de remboursement des contrats et des cautions pour la location des modems. Plus généralement, ce sont les conditions de résiliation qui pourraient être étudiées à la loupe. Au risque de remettre en question les modèles économiques des opérateurs. Certains imposent une durée minimale d’engagement mais aucun frais de sortie (Club-Internet, Wanadoo, Alice) quand d’autres facturent la résiliation selon des coûts fixes (Neuf Télécom/Cegetel, AOL, Tele2) ou variables selon la durée d’abonnement (Free), voire des coûts d’entrée (Numéricâble) et de sortie en sus (Noos).

Le projet de loi imposera-t-il des conditions de résiliations identiques à tous les acteurs des télécommunications? Il est encore trop tôt pour le dire. D’autant que les discussions entre les principaux intéressés se poursuivent jusqu’au 30 juin. « Elles sont en bonne voie », a assuré François Loos. Avant de préciser qu’il ne proposerait de dispositions législatives que sur les points qui ne trouveraient pas d’accord. Les opérateurs ont donc intérêts à s’accorder avant la fin du mois et à respecter leurs engagements, ce que déplore aujourd’hui le ministre. Selon lui, certains FAI « traînent des pieds » à mettre en place en place la gratuité des temps d’attente. François Loos leur avait pourtant laissé jusqu’à la fin de l’année pour se plier à cette disposition.