Portrait du DSI « future-ready »

Pour Paul Walsh, le travail de DSI n’est pas fondamentalement différent de celui de responsable opérationnel. Pour une organisation informatique comme pour tout autre département de l’entreprise : il faut porter une attention extrême aux besoins du client.

Le rôle du DSI fortement évolué depuis plusieurs années. Comment qualifieriez-vous votre situation chez Dell ?

Mon rôle et celui de toute la DSI sont articulés autour de ce principe suivant : être un partenaire centré sur le client qui crée de la valeur métier durable.

Pouvez-vous développer ce que signifie « centré sur le client » pour vous ?

Par client, j’entends des clients internes tels que les ventes, le marketing, la logistique, etc. Bref : les clients traditionnels du département informatique. La technologie se déplaçant hors des frontières du réseau, ce “client” comprend également des clients externes qui veulent découvrir, apprendre, réaliser des transactions ou obtenir du support pour les produits qu’ils achètent.

Tout ce que nous faisons au département IT commence avec ces deux familles de clients. Nous nous efforçons de comprendre leurs besoins, comment ils vivent et travaillent, puis nous concevons les solutions en ce sens. Car commencer avec le client vous permet de rester toujours concentré sur les bonnes solutions : celles qui créeront de la valeur.

Cela semble si simple expliqué ainsi. Pourquoi toutes les entreprises ne travaillent-elles pas de cette manière ?

Je pense qu’elles vont dans ce sens. Cependant, elles se trouvent chacune à une étape spécifique de ce voyage, selon leur secteur d’activité ou leur culture d’entreprise. Historiquement, l’informatique a plutôt été considérée comme un inhibiteur pour l’entreprise. Puis elle a dépassé ce stade pour évoluer vers celui de facilitateur permettant aux métiers d’atteindre leurs objectifs. Certaines DSI sont même devenues de réelles partenaires pour l’entreprise. Des organisations partenaires qui comprennent où l’entreprise veut se trouver dans 5 ans et qui l’accompagne concrètement en l’aidant à définir cet objectif. C’est ce que nous nous efforçons de réaliser chez Dell. Cependant, chaque entreprise est différente et vit quelque part sur ce continuum.

De nombreux DSI utilisent ce terme de “partenaires” pour décrire leurs relations avec les métiers. Qu’est-ce que cela signifie vraiment chez Dell ?

Cela signifie deux choses. Premièrement, sur le plan organisationnel, nous rattachons un leader informatique à chaque étape du cycle de vie du produit : de la fabrication à la vente, en passant par la chaîne d’approvisionnement. Toutes ces personnes rencontrent régulièrement les managers de ces départements et assistent à toutes leurs réunions. La fréquence de ces réunions et échanges brise les silos et nous permet de rester au plus près des besoins réels des métiers.

Deuxièmement, cette étroite collaboration favorise notre réactivité. Nous ne recueillons pas les besoins d’un projet pour disparaitre pendant six mois afin de développer une solution. Nous suivons un modèle plus agile de fourniture continue et d’écoute continue des retours utilisateurs. Ainsi, nous nous assurons de rester bien alignés sur le besoin réel de l’entreprise et de proposer constamment de la valeur ajoutée.

Comment parvenez-vous à une telle agilité ?

C’est justement ce que nous entendons lorsque nous parlons de construire une entreprise prête pour le futur. Nous ne pourrions pas être aussi agiles si nous étions enchaînés par des technologies propriétaires ou traditionnelles. Nous nous consacrons à créer une infrastructure qui évite la complexité. Nous simplifions et normalisons. Et notre sécurité informatique de bout en bout renforce la confiance pour innover, plutôt que d’étouffer l’innovation.

Par exemple : il y a peu de temps, nous avons reçu une demande pour commencer à accepter le Bitcoin comme moyen de paiement, afin de faciliter davantage les transactions de nos clients avec cette monnaie électronique. Il s’agit clairement d’un projet important. Il suffit de penser aux différents éléments nécessaires pour en faire une réalité : collecte de l’information, sécurité, etc. Pourtant, il ne nous a fallu que 14 jours entre la demande initiale et la disponibilité pour tous les clients américains.

Nouvelles monnaies, nouveaux modèles économiques. Tous les secteurs sont dans un état de changement permanent. C’est pourquoi il est primordial de concevoir des systèmes prêts pour le changement et d’encourager l’innovation. Il n’y a pas de modèle pour prévoir exactement ce qui va arriver. Voilà pourquoi il est si important d’être prêt pour l’avenir.