Bouygues Télécom s’initie à la communication de crise

Tout au long de la journée de mercredi, Bouygues Télécom s’est concentré à remettre en ordre son service après une panne grave sur son réseau mobile qui a affecté son réseau au niveau national. En fin de journée, la direction de la communication de l’opérateur mobile indiquait que les émissions d’appels demeuraient aléatoires.

Les perturbations de service seraient liées au « dysfonctionnement de la base de données clients » qui sert à repérer le mobile du client et lui permet d’acheminer ses appels et d’en recevoir. Les deux serveurs informatiques en cause sont du « matériel classique et largement utilisé par de nombreux opérateurs de téléphonie mobile avec, jusqu’à ce jour, une fiabilité sans faille », précisait-on par communiqué de presse diffusé en fin d’après-midi.

Pour Bouygues Télécom, il s’agit d’une « panne exceptionnelle » dont les causes restaient à déterminer en début de soirée. Mercredi matin, vers 6 heures, une panne informatique se serait produite sur deux serveurs centraux jumeaux simultanément et dans deux endroits différents. Dans un cycle normal, en cas de défaillance d’un serveur, l’autre prend le relais. Mais cette fois-ci, le transfert automatique ne se serait pas produit.

Les plus gros dysfonctionnements ont été signalés dans la matinée. En effectuant un pointage à 10h30, Bouygues Télécom relevait que seulement 30 % des clients disposaient d’un service intact. En début d’après-midi, l’ensemble de ses clients étaient susceptibles d’émettre des appels.

Le Net au secours du mobile

En dehors de son centre d’appels clients, Bouygues Télécom a utilisé son site Internet pour informer ses clients de l’évolution de la situation. Un réflexe qui n’est pas inné chez Bouygues Télécom. Le premier bulletin d’information n’est apparu en fin de matinée sur la page d’accueil du site grand public de l’opérateur mobile. Il est vrai que l’accueil était loin d’être déplaisant puisque l’on pouvait découvrir la bande-annonce des services vidéos i-Mode avec un court extrait du clip de Britney Spears digne d’une séquence de Playboy TV.

Après avoir résolu les problèmes de réseaux, Bouygues Télécom pourra s’atteler à la réouverture de la partie sécurisée de l’espace Clients sur son site Internet. Ce service est actuellement indisponible en raison d’une « opération de maintenance ».