La digitalisation du point de vente : re-personnaliser l’expérience client
Pour offrir aux consommateurs une relation client aussi personnalisée que celle du e-commerce, les enseignes doivent déployer les technologies digitales. Cela passe notamment par l’analyse du parcours et du comportement des clients dans les boutiques afin de leur délivrer, sur leur portable ou sur des écrans, des informations personnalisées.
« Notre objectif : développer dans les magasins une relation client aussi personnalisée que celle réalisée par les sites d’e-commerce. En d’autres termes, être capables, dans les boutiques physiques, de suggérer au consommateur achetant un produit X, un produit Y susceptible de l’intéresser », résume Mathieu François, responsable du retail chez Fujitsu France. Depuis dix ans, les sites de e-commerce affutent leurs techniques de personnalisation client. Ainsi, ils sont capables de recueillir et d’analyser toute une masse d’informations comme le temps passé sur une fiche produits, le parcours client, les articles les plus consultés, ceux qui ont été glissés dans le panier avant d’être retirés, ceux qui ont été achetés suite à une offre promotionnelle, etc. Toutes ces informations sont passées au crible dans des outils d’analyses puis croisées avec d’autres données afin de générer une palette de services comme des animations commerciales, des suggestions d’autres articles, des avis de clients, etc. Des services dont les consommateurs sont friands et qu’ils aimeraient retrouver en magasins.
Décliner les techniques des sites d’e-commerce
D’autant qu’aujourd’hui encore 90% des ventes sont faites dans les boutiques. Alors, comment décliner de telles techniques virtuelles dans le monde réel ? Comment informer un consommateur qui a choisi un tee-shirt dans une enseigne que d’autres clients ont ajouté tel ou tel article à cet achat ? Pour Mathieu François, cette déclinaison passe par la digitalisation des points de vente. « Chez Fujitsu, nous proposons une plate-forme baptisée Fujitsu Digital Store qui permet de suivre, à partir de la géolocalisation du téléphone portable, le parcours client dans le magasin. Nous pouvons ainsi identifier les zones où il s’arrête, le temps passé dans tel ou tel rayon et collecter les informations sur les produits achetés. Toutes ces données sont récupérées de façon anonyme, nous ne connaissons pas l’identité du consommateur », insiste notre interlocuteur.
Fujitsu propose aussi des solutions sur des écrans déployés en boutiques. « Là encore, l’idée est de décliner les techniques d’A /B testing pratiquées sur les sites d’e-commerce chez les distributeurs. Ainsi nous testons sur deux écrans disposés dans deux magasins équivalents, deux modes de communication sur une offre promotionnelle », explique Mathieu François. Les caméras vidéo sont également d’excellents outils pour suivre les parcours client, là aussi de façon anonyme, le flux d’images n’étant pas conservé.
Des personnalisations sur mesure en boutique
Les enseignes peuvent aller plus loin dans la personnalisation de la relation client dès lors qu’elles recueillent l’accord des consommateurs concernant l’utilisation de leurs données personnelles. Cette demande peut être faite au moment de l’enregistrement de la carte de fidélité ou lorsque le client pénètre dans le magasin et se connecte au réseau wifi de l‘enseigne par exemple. « Dans ce cas, on peut imaginer qu’une cliente qui a choisi en boutique un chemisier étiqueté par un code RFID reçoive sur son portable le conseil d’un autre article ou une offre promotionnelle sur un produit qu’elle a regardé sur le site Internet. Un tel service est possible grâce aux antennes placées dans le plafond du bâtiment qui repère le code RFID et le portable de la cliente », explique Mathieu François.
Demain, l’intelligence artificielle (IA) permettra d’aller encore plus loin. Par sa capacité à reconnaitre les tranches d’âge des clients, leur sexe, leurs comportements et par ses facultés d’analyses et de corrélations de données non conventionnelles, l’IA apportera une connaissance encore plus fine des consommateurs et sera capable de délivrer des services encore plus personnalisés.
En attendant, les technologies du e-commerce et du e-marketing investissent les magasins physiques. Fujitsu accompagne cette transformation et profitera de son Fujitsu World Tour, le 29 juin prochain, pour présenter plusieurs de ses solutions. Pour plus d’informations et vous inscrire, c’est par ici !