Brigade prend en charge la relation client
La relation client est une des plaies principales de toutes les sociétés. Même, voire surtout, pour les plus grands, qui sont souvent dépassés par les requêtes de leurs clients. Brigade, une start-up californienne se propose de s’en charger. Discrétion oblige : à aucun moment votre client ne sait qu’il parle à Brigade !
Basé à San Francisco, Brigade se cache derrière les liens « Contacts » situés sur les pages Web de ses clients : Compaq ou encore du site d’enchères Priceline parmi une douzaine d’entre eux. Pour leur compte, cette start-up assure anonymement la relation client en ligne et ceci dans plus de 30 langues différentes. Pour répondre aux questions des clients, les membres de l’équipe de Brigade se répartissent en quatre pôles : la gestion de la connaissance (knowledge management), la réponse par e-mail, le chat « collaboratif » et le support de la voix sur Internet. Cette société vise le marché des « Fortune 500 », les 500 premières entreprises les plus florissantes du secteur, et ne doute pas de son succès. En témoigne son Pdg, Henry Autry : « Le problème universel du service client, c’est que personne ne le fait correctement ». Sous entendant bien sûr que lui y parviendrait.
Et il semble que cela marche : Brigade enrôle près de 40 employés par semaine pour ses opérations en anglais en Inde. Celles-ci ont débutées avec 5 salariés, il y a deux ans. Elles mobilisent aujourd’hui 650 personnes. La compagnie espère atteindre le cap des 8 000 salariés d’ici trois ans. Ce potentiel de croissance miraculeux n’échappe d’ailleurs pas aux investisseurs : General Atlantic Partners injecte 35 millions de dollars dans le capital de Brigade l’amenant ainsi à 60 millions de dollars. Prochaine étape pour ce spécialiste de la CRM (Customer relationship management) : Salt Lake City. A cet endroit, le bureau ne compte pour le moment que cinq salariés. Il devrait en totaliser 75 à 100 d’ici la fin de l’année, pourvus de compétences en français et en allemand puis en espagnol et en portugais.
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