Business Chat : comment Apple se place sur l’échiquier de la relation client
Avec Business Chat, Apple entend faire de sa messagerie instantanée un canal d’interaction B2C. Où en est la démarche un an après la présentation de l’outil ?
Et si vous commandiez vos boissons sans quitter votre place ?
Cette promesse est faite aux spectateurs qui assisteront, d’ici au 5 août, aux matchs de base-ball des Phillies de Philadelphie.
Une partie des tribunes du stade qui accueille ces rencontres – le Citizen Bank Park – fait l’objet d’une expérimentation basée sur des flashcodes apposés aux sièges.
Scanner l’un de ces codes avec un iPhone, un iPad ou une Apple Watch déclenche l’ouverture de l’application Messages. Laquelle sert alors de canal de communication sécurisé pour réserver un verre d’eau ou une bière.
Pilotée par le groupe Aramark (gestionnaire d’installations et fournisseur de services alimentaires), l’initiative s’appuie sur une fonction dénommée « Business Chat ».
Apple l’a introduite dans son système d’exploitation iOS avec le lancement public de la version 11.3, en mars dernier.
On en avait eu un premier aperçu en juin 2017 lors de la WWDC, conférence annuelle que la firme américaine dédie aux développeurs.
Business Chat fait le lien entre l’application Messages et les plates-formes de service client. Elle est ainsi censée favoriser les interactions B2C sur la messagerie instantanée.
Le meilleur des deux mondes ?
Au-delà de la gestion des conversations (redirigées vers des humains ou des bots), Business Chat ajoute des fonctions telles que la planification d’événements, l’affichage de listes à choix multiples et le règlement avec Apple Pay.
La mise en relation avec les utilisateurs* se fait via une icône, intégrable sur un site ou une application. Elle peut aussi apparaître dans les résultats de recherches effectuées avec Spotlight, Safari, Plans et Siri.
La liste des fournisseurs de plates-formes de service client compatibles vient officiellement de s’allonger avec Cisco, eGain, Kipsu, Lithium et Quiq. Ils rejoignent Nuance, Zendesk ou encore Genesys.
LivePerson est aussi dans la boucle, avec quatre clients revendiqués pour cette offre : T-Mobile, Discover, Lowe’s et Home Depot. Salesforce et InTheChat évoquent respectivement Marriott et Newegg.
Aramark fait partie des cinq « nouveaux venus » dans l’aventure Business Chat. À ses côtés, Dish (TV par satellite), Four Seasons (groupe hôtelier), Harry & David (épicerie fine) et American Express.
Apple se positionne là sur un terrain que Google occupe avec un outil similaire intégré dans sa suite My Business. Il permet d’entretenir des conversations par SMS ou par l’application Allo.
Twitter aussi est monté sur la dimension du service client, entre annonces de bienvenue, « réponses rapides » et possibilité de basculer une discussion d’un fil public vers des messages privés.
Difficile, par ailleurs, de passer à côté de Facebook, qui affirme qui 80 % des entreprises actives sur son réseau social utilisent Messenger pour communiquer avec leurs clients.
Facebook a un deuxième bras armé : WhatsApp, décliné, en début d’année, en une version professionnelle.
* Quelques garanties sont apportées aux utilisateurs, dont le fait que les conversations s’engageront – et se fermeront – toujours à leur initiative.
Crédit photo : afagen via Visualhunt / CC BY-NC-SA