C/4HANA : ce que SAP vise au-delà du CRM

Après bientôt cinq mois, où en est le chantier C/4HANA ?

Début juin, SAP avait officialisé le regroupement, sous cette bannière, de l’ensemble de ses fonctions front-office.

Aussi appelée « Customer Experience », l’offre associe cinq briques : commerce, marketing, ventes, service client et protection des données du consommateur. Le tout sous la direction de l’ERP S/4HANA.

SAP se refuse à employer le terme « CRM » pour parler de C/4HANA. L’éditeur allemand estime dépasser cette dimension au vu du niveau d’intégration des différents modules de la suite. Et de donner plusieurs exemples d’automatisation, dont une alerte adressée aux équipes commerciales lors du lancement d’une campagne marketing.

Autre argument avancé : l’extensibilité de C/4HANA. Ce par le biais d’une plate-forme de création d’applications : l’Extension Factory. Sa disponibilité est annoncée pour 2019. Elle est basée sur le framework open source Kyma.

SAP capitalise aussi sur l’Open Data Initiative, montée avec Adobe et Microsoft. Les trois groupes parient, dans ce cadre, sur des formats de données communs pour favoriser l’interopérabilité de leurs CRM respectifs.

Au chapitre formation, un cours en ligne dédié à C/4HANA doit par ailleurs ouvrir d’ici à la fin de l’année.

Au-delà des annonces, qui a déjà franchi le pas ? Parmi les quelques clients dévoilés par SAP figurent plusieurs entreprises allemandes, dont Deutsche Telekom.

L’éditeur estime que la mise en place de la solution peut se faire en « 9 à 12 semaines » sous réserve de demander peu de personnalisation. Les briques ventes, service client et protection des données, fondées en partie sur les technologies d’entreprises acquises entre 2017 et 2018*, sont proposées exclusivement en SaaS. Les composantes marketing et commerce restent exploitables sur site.

Sur l’année 2017, IDC crédite SAP de 6,5 % d’un marché mondial du CRM estimé à 37,1 milliards de dollars et dominé par Salesforce (19,6 %). L’écart est un peu moins important chez Gartner (8,5 % vs. 18,8 %), qui évoque un marché à 39,5 milliards de dollars, dépassant celui des ERP (36,8 milliards).

* Respectivement de Callidus Software (gestion des forces de ventes ; 2,3 milliards de dollars), Coresystems (gestion des interventions terrain) et Gigya (gestion des identités ; 350 millions de dollars).

Photo d’illustration : © Norbert Steinhauser/SAP SE