35 000 centres de contacts employaient en 2013 3,7 millions de personnes réparties dans 30 pays européens, selon le livre blanc European Contact Center Benchmark 2013 parrainé par Altitude Software, éditeur de solutions de gestion des interactions clients unifiées.
La France se situe dans le top 3 derrière le Royaume Unis et l’Allemagne.
En outre, l’externalisation est estimée à 20% de l’activité totale des centres de contacts, alors que les interactions entrantes représentent 75% de l’activité.
En Europe, un centre de contacts emploie en moyenne 78 personnes. Les secteurs Information et Communication, Services financiers et Services constituent les trois principaux secteurs.
Concernant le marché français, celui-ci recule de 2,8% par rapport à 2012. Ce marché arrive à pleine maturité, avec des taux de population active proche des 3,6% intégrée dans le secteur des centres de contacts, et donc, en contrepartie, sa croissance en matière d’emploi est soumise aux influences de la conjoncture globale de l’économie.
Toutefois, à l’échelle européenne, l’emploi dans ce secteur devrait connaître un taux de croissance annuel de 4,4% d’ici 2023.
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