Centres de contacts multimédia : une brique de CRM

VNUnet : Aujourd’hui, on délaisse de plus en plus le terme de CTI au profit de l’expression Centres de contacts multimédia. Cette nouvelle formulation renvoie-t-elle réellement à quelque chose de nouveau ?

Pierre-Yves Huruguen :Fondamentalement. Aujourd’hui, la multiplicité des canaux par lesquels une personne peut rentrer en contact avec une entreprise nécessite d’avoir pour cette dernière une solution permettant de centraliser les informations. A ce titre, notre solution uCI 2000 est la seule capable aujourd’hui de mutualiser les informations provenant à la fois des téléphones, du Web, du chat, du mail, du fax et même du Wap. Le CTI ne permettait qu’une vue partielle du client. Avec des solutions de type centres de contacts multimédia, l’entreprise est capable d’avoir une vue globale du client. Ainsi l’historique de la relation client est disponible en temps réel, et ce, quel que soit le canal utilisé. Enfin, l’architecture Internet permet d’accéder à ces informations en tout point de l’entreprise. L’information provenant d’Internet est ainsi traitée au même titre qu’un appel téléphonique. Ce qui n’est actuellement pas le cas dans beaucoup de sociétés qui ne font pas remonter l’information issue des mails. Pour donner un exemple concret, une réservation d’hôtel a pour ainsi dire beaucoup de chance de ne pas être traitée aujourd’hui.

VNUnet : Doit-on donc considérer le centre de contact multimédia comme une brique du concept CRM ?

Pierre-Yves Huruguen :C’est effectivement une brique du CRM dans la mesure où il permet d’optimiser la relation client tout en permettant d’analyser le profil des clients. Mais il faut le considérer comme un outil au service des différentes applications, qu’elles soient du domaine du back-office ou du front-office. D’ailleurs notre solution est interfacée avec celles de sociétés comme Siebel (éditeur de solution CRM) afin de tirer profit le mieux possible des informations recueillies dans les centre de contacts.

VNUnet : N’êtes-vous pas un peu à l’étroit entre des éditeurs de CRM ou d’ERP qui cherchent à packager au maximum leur offre ?

Pierre-Yves Huruguen :Nous sommes effectivement dans un secteur où les concentrations entre les acteurs sont courantes à l’image par exemple de Genesys avec Alcatel. Mais si la tendance est effectivement à proposer des offres packagées

afin de répondre au mieux à la demande des clients, les acteurs n’ont pourtant pas intérêt à s’éparpiller. Le domaine du CRM est très vaste et je pense que la diversification peut nuire à l’offre et donc à la société. En définitive, les partenariats offrent la possibilité de présenter aux clients des offres packagées sans risquer de perdre son coeur de métier.

VNUnet : Votre introduction en Bourse servira-t-elle à mieux vous affermir sur ce marché ?

Pierre-Yves Huruguen :Le groupe Altitude Software, duquel fait partie Easyphone, compte effectivement s’introduire sur le marché Euronext d’Amsterdam dans le courant de l’année. Toutefois, il n’y a aucune urgence. Nous ne sommes pas à la recherche de capitaux. Notre intention est d’offrir une meilleur visibilité de notre société et de nos activités. Notre introduction en Bourse sera en définitive surtout liée au contexte du marché. Et en ce moment, il n’est pas favorable.

VNUnet : La mode veut que l’on externalise de plus en plus d’applications plutôt que de les conserver au sein de l’entreprise. Cette approche se retrouve-t-elle en ce qui concerne les centres de contacts ?

Pierre-Yves Huruguen :L’externalisation des centres de contacts se retrouve plus aujourd’hui dans les sociétés de taille moyenne. Les grands comptes, au contraire, ont tendance à maintenir le centre de contact en tant que structure interne du groupe.

VNUnet : Quelles seront les évolutions futures de l’offre Easyphone?

Pierre-Yves Huruguen :Nous allons proposer nos produits en mode ASP pour la fin février. Mais surtout, nous comptons développer des centres de contacts adaptés à la typologies de certains métiers. Nous avons ainsi une offre à destination des Telcos [opérateurs de télécommunications, Ndlr]. L’offre pour le secteur bancaire devrait être bientôt finalisée. A terme, nous voulons développer des solutions verticales pour tous les grands métiers. L’idée étant bien sûr de coller au mieux à la demande. Ensuite sur le plan technique, nous proposerons d’ici fin 2001 une nouvelle architecture pour nos solutions. Aujourd’hui, nos solutions sont basées soit sur une architecture de type client-serveur, soit de type Internet. Nous souhaitons migrer vers des solutions mixtes, c’est à dire Web et client-serveur dans une même application afin d’offrir une solution unique.