Chatbot RH : le curseur entre gestion humaine et intelligence artificielle

Un chatbot pour dynamiser la fonction RH. Effet de mode ou transformation plausible  ? La déferlante intelligence artificielle se généralisant, pourquoi la gestion des ressources humaines y échapperait…

Dans le cadre du salon Solutions Ressources Humaines qui vient de fermer ses portes à Paris, Sopra RH Software a organisé une table ronde dédié à l’IA et aux bots au service de cette fonction cette dimension un brin prospective.

Mais l’innovation s’accélérant à vitesse grand V sur des thèmes comme la big data, la puissance de calcul, les robots et l’intelligence artificielle, la généralisation des agents conversationnels pourraient arriver plus rapidement que prévu. Les pouvoirs publics commencent à prendre conscience des enjeux, à en croire un rapport d’éclairage de la mission France IA dévoilé cette semaine.

Alors, lorsque l’innovation frappe à la porte d’une direction aussi transversale que celle des ressources humaines, comment l’accueillir ?

Bots : le DRH devra s’y intéresser

Ce ne sera pas une révolution brutale dans l’entreprise, estime Véronique Montamat, Directrice Marketing de Sopra HR. La mise en place d’un self-service dédié à la fonction RH pour aider les collaborateurs – un portail d’information installé sur un intranet par exemple – constitue un premier pas vers la transformation numérique.

Mais les directions RH devront apprendre à composer avec l’art et la manière d’automatiser des tâches, selon la représentante de l’éditeur de solutions IT.

La partie technique pour éduquer un chatbot, comme la recherche sémantique, restera dans les mains des experts mais « le DRH devra développer des compétences dans la manipulation et l’éducation du robot ».

Sopra RH Sotware travaille sur ces agents conversationnels disposant de visage virtuel pour interagir comme un humain, comme le suggère la carte de visite estampillée de l’éditeur déposée sur les sièges de chaque personne assistant à la table ronde du salon Solutions Ressources Humaines.

On y découvre « Lucy », un avatar au féminin présenté comme une « assistante RH virtuelle » qui suggère des actions managériales et de pilotage de calendrier RH (voir photo d’illustration).

Véronique Montamat évoque aussi une deuxième forme d’intelligence artificielle que l’on appelle la RPA (acronyme de Robotic Process Automation).

Ce sont des algorithmes programmés qui se propagent dans des secteurs de plus en plus variés : l’industrie (les bras articulés des robots dans chaîne de fabrication d’une automobile par exemple), mais aussi le commerce (intégration dans les caisses enregistreuses) et plus globalement les apps (des algorithmes sont exploités pour la démarche de recommandation de livres sur Amazon.com par exemple) et les machines au sens large.

Le recours à la RPA pourrait soulager le travail de fonctions supports comme le juridique, la comptabilité et les ressources humaines.

Sopra RH Software entraperçoit l’appui de RPA dans le processus de recrutement de collaborateurs : prise en main de l’édition du contrat de travail avec la récupération des pièces administratives adjointes et leur archivage.

« On peut disposer de ce système dans le workflow mais, là, le robot prend la main pour aider à compléter le processus », évoque Véronique Montamat.

Principal avantage avancé par la représentante de l’éditeur de solutions pour SIRH : « soulager le gestionnaire RH des tâches répétitives et sans valeur ajoutée ». Ce qui permettrait de « dégager du temps pour des besoins d’expertise réelle ».

Le recours à l’automatisation des process a vocation également à accélérer les process, absorber les pics d’activité, stabiliser les données en vue d’améliorer la qualité du système d’information et favoriser le partage du savoir. La branche de solutions logicielles RH du groupe intégrateur propose une vidéo promotionnelle sur YouTube pour expliquer le potentiel du robot dans ce sens.

L’usage de RPA pourrait aussi être décliné pour la mise en conformité DSN (déclaration sociale nominative). Une automatisation de la démarche de complétion permettrait d’émettre une alerte au DRH à un certain palier. Par exemple, une DSN est effectuée à 80% mais le bot émet un signal pour avertir le responsable des ressources humaines de la nécessité de prendre la main pour parachever le processus.

En termes de prospective, Sopra RH Software regarde déjà comment la transition de « l’IA faible » à « l’IA forte » dans le sens d’une « RH augmentée par la puissance de la machine pour vous permettre de vous soulager dans les process au quotidien et retrouver le sens de la communication vis-à-vis des collaborateurs : bien-être, suivi personnalisé… », évoque Véronique Montamat.

Living Actor : les RH dans une logique conversationnelle

Evidemment, cette extension d’exploitation de chatbot intéresse les fournisseurs de solutions comme Living Actor.

Ce prestataire français travaille sur la dimension stratégie relationnelle au service des entreprises et de leurs utilisateurs à travers des avatars intelligents (200 clients dont des divisions de grands groupes comme Microsoft, HP, EDF ou Toshiba).

Il a déjà exploité ce filon dans le cadre de la gestion de la relation client ou commerciale (pour des sites marchands par exemple). Alors, pourquoi pas s’adresser à des collaborateurs d’entreprise sous un angle RH…

Cette réflexion entre dans une « démarche de transformation progressive en vue d’un changement organisationnel », estime Emmanuel Amouretti, Directeur Général Délégué de Living Actor.

Le manager part du principe que l’information est désormais trop éparpillée dans divers services et applications en entreprise. Le recours à un assistant virtuel intelligent permettrait de relever le « challenge de l’accès à l’information ».

« Les systèmes IA ou chatbots vont apporter des réponses pertinentes ou simples », assure Emmanuel Amouretti. « On passe d’un univers de catalogue de connaissances avec des outils de recherche plus ou moins sophistiqués à une logique conversationnelle pour cerner la demande de manière plus stricte et favoriser son exécution. »

Avec le débat effervescent actuel, on parle davantage de substitution d’emplois au profit de la machine. « Il ne s’agit pas d’opposer l’humain avec l’intelligence artificielle », évoque Emmanuel Amouretti. Autrement dit :  » Il ne s’agit pas de piquer le job d’un humain. Il faut répondre à un besoin pour offrir un service plus performant et plus satisfaisant. »

En marge de la conférence, Emmanuel Amouretti nous confie que des projets dans ce sens sont développés par Living Actor pour le compte de clients.

Ainsi, l’Armée de terre utilise un agent recruteur sur son site Web dans le sens d’une action marketing de RH tournée vers l’externe. Le groupe bancaire BRED utilise aussi un chatbot pour des fonctions de support utilisateur et de gestion RH.

PSA : de la matière pour monter un projet de chatbot

En qualité d’ex-Responsable SIRH de PSA (70 000 salariés, dont 40 000 salariés sur le volet industriel), Jean-Marc Barfety a fourni quelques pistes de conduite du changement dans la fonction RH réalisé au sein du groupe automobile. Ainsi, PSA a notamment opté pour un regroupement des fonctions paie au sein d’un centre de services partagés*.

En termes d’outil de communication pour la fonction RH, la firme n’est pas encore arrivée à l’expérience chatbot mais elle a établi un self-service pour la fonction RH avec une base de connaissances, qui « constitue de la matière pour monter un projet de chatbot ».

L’approche d’automatisation avec recherche par mots-clés atteint certaines limites, notamment pour des questions complexes impossibles à résoudre au premier niveau d’interaction automatique entre le self-service et le collaborateur. PSA a prévu un deuxième niveau de support RH avec un interlocuteur « humain » pour répondre plus précisément à la requête du collaborateur.

D’autres freins peuvent apparaître dans des grands groupes comme PSA. Ne serait-ce qu’en termes d’accessibilité (« un certain nombre de salariés ne disposent pas d’accès », évoque l’ancien responsable SIRH du groupe) ou d’adoption de l’outil (« Comment les gens vont se l’approprier ? On a fait les choses classiques de communication comme un flyer glissé avec la distribution des feuilles de salaire mais ça fonctionne aussi par le bouche-à-oreille »).

Au regard de l’expérience de Jean-Marc Barfety, le groupe PSA reste « dans une très grande proximité RH ». « Il faut y aller par étape avec l’intelligence artificielle mais elle ne répondra pas à toutes les questions », évoque-t-il.

Il faut notamment savoir « où placer le curseur de l’automatisation » tout en évitant une « déshumanisation de la fonction RH ».

Jean-Marc Barfety perçoit d’autres problématiques IA à débattre comme la protection des données personnelles et la garantie de la confidentialité. Ce qui est susceptible de susciter des questions éthiques : comment éviter une exploitation détournée d’éléments de discussion censés être confinés dans le cadre de l’interaction entre le collaborateur et l’IA ?

Un mauvais encadrement des pratiques de chatbots dans un cadre de fonction RH pourrait rebuter plus d’un collaborateur. Une question qui dépasse la pure approche technologique en vue d’un potentiel gain en productivité.

*Un Centre de Services Partagés (CSP) est une structure qui assure la réalisation de tâches opérationnelles pour plusieurs sociétés ou entités d’un même groupe.