Chatbots et service client : Salesforce crée du liant dans son cloud

L’effet MetaMind se fait encore ressentir chez Salesforce.

En avril 2016, l’éditeur américain annonçait avoir mis la main sur cette start-up spécialisée dans le deep learning.

Parmi les technologies acquises à cette occasion figure une brique de traitement du langage naturel.

Elle est à la base de l’outil Einstein Bots, présenté en novembre dernier lors de la conférence Dreamforce… et dont la disponibilité générale vient d’être officialisée.

Une première jonction est établie avec l’offre Service Cloud de Salesforce. Einstein Bots permet d’y greffer des agents conversationnels capables de tirer parti des données du CRM.

L’intégration est effective pour les utilisateurs de Service Cloud Unlimited Edition et les titulaires de licences Live Agent.

Une autre fonction est lancée, pour le moment en phase pilote : « Next Best Action ». Elle ouvre la voie à des bots « décisionnels » qui recommandent des actions stratégiques en fonction des conversations avec les clients.

Salesforce reconnaît avoir introduit, au nom de l’expérience client, un léger délai de réponse pour les bots, mais assure qu’une distinction claire est faite avec les agents « humains ».

L’éditeur rappelle la possibilité, pour ses partenaires, de proposer, via l’AppExchange, des kits de formation et des modèles préprogrammés.

Service Cloud a dégagé près de 3 milliards de dollars de revenus sur l’exercice fiscal 2018 de Salesforce, achevé le 31 janvier dernier. Soit près de 30 % du chiffre d’affaires global (seul l’offre commerciale Sales Cloud représente davantage de revenus).