Clients télécoms : hausse des plaintes dans le fixe et baisse dans le mobile

« Progression significative » de demandes de règlements pour la téléphonie fixe, « diminution » en ce qui concerne la téléphonie mobile. Le Médiateur de la Téléphonie a publié début juillet son rapport d’activité sur l’année 2005 (disponible en fichier PDF).

Cette structure est encore méconnue du grand public et elle manque de reconnaissance vis-à-vis des pouvoirs publics (voir interview du 15 février 2006).

A l’origine, la Médiation de la Téléphonie est une initiative de sept opérateurs de téléphonie fixe et mobile réunis au sein de l’Association Médiation Télécom (Amet)*. Il s’agit de l’ultime recours d’un client télécoms ayant épuisé toutes les voies de réclamation traditionnelles auprès de son service de téléphonie.

Globalement, sur l’année 2005, Raymond Viricelle, qui occupe actuellement le poste de Médiateur de la Téléphonie, recense une « augmentation sensible » des demandes de saisie et des avis rendus : respectivement +30% (à 2508 cas déposés devant cette instance) et +44% (579 décisions). Mais cette structure de litiges à l’amiable entre consommateurs et opérateurs observe également un certain nombre de « saisines prématurées » (1334 en 2005) qui sont rejetés. Ce sont des dossiers qui arrivent sur son bureau alors que les recours auprès des instances chargées de gérer les réclamations au sein des opérateurs n’ont pas été totalement achevés. « Il doit être précisé que le Médiateur ne se contente pas de les rejeter mais, qu’après examen, il en communique la teneur à l’opérateur concerné puis indique au client les coordonnées du service qui traite son dossier en l’invitant à s’en rapprocher. », peut-on lire dans le rapport.

Résilation dans le fixe, roaming dans le mobile : les sujets qui fâchent

A l’heure où les opérateurs, le gouvernement et les associations de défense des consommateurs ont multiplié les réunions de concertations pour améliorer les relations et clients et services télécoms, il est intéressant de regarder les causes récurrente de litiges dans le monde de la téléphonie.

Toujours selon le rapport 2005 du Médiateur de la Téléphonie, c’est le volet des lignes fixes qui reste le plus préoccupant. Près de 1000 dossiers ont été déposés dans ce sens (998 exactement), soit une hausse de 73,6% Par rapport à 2004. Les principaux problèmes sont liés à la résiliation (+280% d’augmentation) souvent liés au dégroupage, les problèmes techniques (+160%) et les appels spéciaux (+116%), notamment les « dialers », ces logiciels pirates qu’un internaute bas débit télécharge par inadvertance sur son poste qui re-route ses communications Internet vers des réseaux surfacturés. « Le développement des liaisons ADSL haut débit, selon les spécialistes, ne permettrait plus la mise en place de dialers, sauf si un modem bas débit est resté connecté, devrait logiquement réduire l’ampleur du phénonène », estime le Médiateur dans son rapport.

Etonnament, les plaintes liées aux acteurs de la téléphonie mobile est en baisse : 925 dossiers en 2005 contre 1081 cas l’année précédente. Cela signifie-t-il que es opérateurs mobiles ont fait des progrès pour résoudre les réclamations en amont ? C’est un pas que Vnunet.fr ne va pas oser franchir, surtout dans un contexte de taux de pénétration grandissant de la téléphonie mobile en France et d’explosions des offres (avec l’arrivée des opérateurs mobiles virtuels notamment). Quels sont les sujets qui fâchent dans la mobilité selon le prisme de la Médiation de la téléphonie ? Essentiellement la constestation des SMS à valeur ajoutée (le système des SMS Plus) et la contestation des lignes de factures relatives aux communications émises ou reçues de l’étranger. Un sujet que la Commission européenne vient de prendre à bras le corps (voir édition du 13 juillet 2006).

Dans ses conclusions, Raymond Viricelle évoque plusieurs pistes de développement susceptibles de renforcer l’influence de la Médiation de la Téléphonie : extension aux litiges Internet (un vaste pan de doléances de la part des consommateurs), saisine plus précoce, voire arrivée de nouveaux membres au sein de l’Amet.

*Bouygues Télécom, Orange, SFR pour la partie « mobile » et France Télécom, Cegetel, Neuf Télécom, Télé2 pour la partie « fixe ».