Club-Internet joue la carte de la transparence

Club-Internet fait sa rentrée. Rien de neuf à signaler si ce n’est que l’offre promotionnelle présentée au début de l’été (voir édition du 24 juin 2003) est pérennisée. A savoir l’ADSL 1 024 Kbits/s au prix du 512 (39,90 euros par mois) pour les internautes éligibles au réseau dégroupé par l’opérateur LDCom. Les autres, qui ne se trouvent pas (encore) dans une zone dégroupée, profitent des offres 128 Kbits/s (29,90 euros) et 512 Kbits/s (39,90) sur l’ensemble de la France. Par ailleurs, les nouveaux abonnés à l’ADSL (et seulement les nouveaux) bénéficient du premier mois gratuit et, toujours, du modem (deux mois offerts s’ils sont déjà équipés). Enfin, Club-Internet offre également 6 mois d’accès aux 22 services payants réunis sous forme de thématiques : Communication (forfaits SMS et vidéomails), Sécurité (firewall, antivirus, hotline prioritaire…) et le bouquet de chaînes télévisées Live Pass (la chaîne de dessins animés Teletoons y fait d’ailleurs son apparition). Si l’abonné souhaite les conserver, l’ensemble de ces services sera facturé 13 euros/mois. Ces nouvelles conditions sont valables jusqu’au 2 novembre 2003.

Pas de nouvelle offre à part entière mais une volonté de simplicité. Pour se démarquer de la concurrence, Club-Internet joue la carte des offres sans frais cachés. « Le marché de l’Internet a évolué », analyse Marie-Christine Levet, PDG de T-online France, « il y a 23 millions d’internautes en France et, paradoxalement, il y a peu de transparence et de souplesse. » Allusion aux frais d’activation ou de résiliation qui n’apparaissent pas forcément clairement dans les conditions de l’offre. Club-Internet a décidé de résoudre le problème en ne facturant aucun frais. Ni de souscription, ni de résiliation. A condition, cependant, de signer pour 12 mois. Par ailleurs, la direction de la filiale Internet de T-Online France rappelle que l’accès aux services est résiliable d’un mois à l’autre. « Il est inutile que les clients s’engagent sur plusieurs mois s’ils n’ont besoin des services que ponctuellement », explique un porte-parole, « nous avons des pics de consultation du Live Pass lors d’événements sportifs, par exemple. » Pas de changement tarifaire, non plus, du côté des forfaits bas débit. Le 5 heures est toujours à 7 euros, le 10 heures à 9, le 20 heures à 14 et le 30 heures à 19. Avec toujours 50 % de temps en plus pendant 6 mois pour tout engagement sur 1 an (1 mois sans engagement).

Une volonté stratégique de clarification des conditions de souscription

Cette stratégie, élaborée sur la base de témoignages de panels d’utilisateurs, vise à « offrir le meilleur rapport qualité prix », selon Marie-Christine Levet. La direction de Club-Internet s’est ainsi « amusée » à comparer le coût annuel pour les abonnés des principaux fournisseurs d’accès du marché sur la base des offres de rentrée. Sur l’offre 1 024 Kbits/s, Club-Internet arrive en tête devant Free, Wanadoo, 9Online et Tiscali avec une dépense mensuelle moyenne de 36,6 euros. Sur l’offre 512 Kbits/s, Club-Internet cède la place à Tele2 (avec 34 euros par mois). Si la comparaison effectuée par le FAI de T-Online n’est pas fausse elle est biaisée dans la mesure où cela suppose, d’abord, que l’abonné ne souscrit à aucun des services premium de Club-Internet, et, surtout, que dans les cas de Free et 9Online (dont les prix faciaux des forfaits ADSL sont incontestablement parmi les moins chers), le client se désabonnera avant la fin de la période d’engagement, ajoutant ainsi 99 euros d’hypothétiques frais de résiliation. Enfin, Club-Internet s’est bien gardé de mettre en comparaison son offre ADSL 128 Kbits/s. De peur que Tiscali et ses 20 euros (voir édition du 1er avril 2004) n’arrivent en tête ?

Il n’en reste pas moins de la part de T-Online France une volonté stratégique de clarification des conditions de souscription. « Tout ce que nous lancerons par la suite le sera sur cette idée de transparence », précise la dirigeante de T-Online France. Une volonté symbolisée par la possibilité de personnaliser le portail du FAI (choix des couleurs, sélection des informations, régionalisation de la météo, souscription à des chaînes musicales en ligne, etc.) et la mise en place d’un outil d’aide à la décision du choix du forfait (les 8 questions ressemblent cependant plus à un test de personnalité qui illustre les sujets d’été des magazines que d’une réelle évaluation des besoins). Avec cette nouvelle stratégie, Club-Internet vise les 200 000 abonnés ADSL pour la fin de l’année contre 140 000 aujourd’hui sur un total d’un million d’abonnés tous forfaits confondus.