M>WebTouch 3.0 permet de suivre pas à pas le visiteur. Sa fonctionnalité de « profilage dynamique » permet d’alimenter les bases de données pour établir par la suite un contact personnalisé. Dorénavant, sa fonction de « co-navigation » permet de synchroniser les navigateurs du visiteur et de l’agent du service client afin d’optimiser les ventes comme la satisfaction client en ligne.
La « co-navigation » de M>WebTouch 3.0 fonctionne dans les deux sens : le vendeur aide le visiteur en ligne et ce dernier peut montrer les pages ou les sections du site qui l’intéresse. Aussi, pour ces deux acteurs, il est possible de saisir des données dans un formulaire en ligne ensemble, celles-ci apparaissant simultanément dans leurs navigateurs. Qu’implique cette navigation collaborative ? L’accord du client et un service client… Aussi, d’autres fonctionnalités visent à accompagner le visiteur tout du long : la « qualification dynamique » renseigne aussitôt le vendeur à l’écran sur les centres d’intérêts et les achats précédents du prospect. Les fonctions de chat et de rappel téléphonique instantané individualisent la communication. Cette version 3.0 de M>WebTouch permet de répondre par e-mail en fonction du profil client et inclut des fonctions de transfert d’appels couplées à l’historique des informations que le client aura fournies précédemment. Là aussi, toutes les informations s’affichent à l’écran. Enfin, M>WebTouch 3.0 rend le dialogue interactif possible avec ou sans applets Java. Ce qui ouvre l’accès à tout type de terminal : PC, PDA, téléphone Wap, TV interactive.
Peu répandus en France, les logiciels de « gestion d’interaction client » prolifèrent aux Etats-Unis. On trouve des outils gratuits comme ICQ Surf pour naviguer en famille ou entre amis et des versions professionnelles comme celles de « net2gether » qui n’autorise que la visite guidée (le visiteur suit la navigation de l’agent) ou encore celle de Webline, société rachetée en novembre 99 par Cisco, qui offre une véritable navigation collaborative assortie d’un éventail de fonctionnalités intégrant la voix et la vidéo. Comme les outils du français Satis ou des américains Kana, e-share ou encore Mustang, la solution de Webline permettra aussi de gérer les e-mails des clients (voir édition du 29 juin 2000). Il suffit de surfer pour se rendre compte qu’on trouve des solutions plus ou moins complètes pour tous les budgets… sur Linux et Solaris, M>WebTouch 3.0 supporte les bases de données Oracle 8i, SQL, et celles de Sybase et d’Informix. Disponible à partir d’environ 100 000 F HT, M>WebTouch 3.0 conviendra aux sites d’e-commerce dont le montant moyen du panier est assez élevé comme dans les secteurs de l’assurance, du voyage, du crédit ou encore de l’informatique.
Pour en savoir plus :
* Matranet
* Webline sur le site de Cisco
* Mustang
* eShare
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