Connaissance client : la data draine des investissements inégaux
Les statistiques de Markess illustrent, chez les entreprises françaises, un recours plus fréquent à du personnel dédié qu’à des logiciels spécifiques pour gérer les données clients.
En matière de données personnelles, les consommateurs adaptent doucement mais sûrement leurs pratiques.
Markess avait établi ce constat en début d’année, à l’issue d’une étude menée avec 180 professionnels du marketing, du commerce et de la relation client.
91 % d’entre eux avaient affirmé avoir noté « des changements d’attitudes et de comportements de la part de leurs clients » sur cette question.
La statistique est reprise dans un e-book qui compile trois autres études réalisées auprès d’entreprises privées et d’organisations publiques basées en France, sur des échantillons comparables.
Il en ressort une certaine « culture » de l’analyse de données, qui se traduit davantage par la mise en place de services dédiés que par l’investissement dans des logiciels spécifiques.
En la matière, cinq typologies de solutions sont privilégiées : l’analyse prédictive, le reporting temps réel, le big data, les DMP et les outils d’analyse de données non structurées issues du Web.
Les solutions spécifiques se sont davantage développées sur les sites internet et les plates-formes e-commerce. En tête de liste, le (re)ciblage (43 % sur 80 décideurs sondés), l’analyse du trafic entrant (41 %) et le préremplissage de formulaires (33 %).
L’IA est aussi dans les radars. Les trois quarts de ces 80 mêmes décideurs estiment qu’elle sera, à l’horizon 2020, au cœur des projets d’automatisation. Ces derniers visent essentiellement à renforcer la qualité des interactions avec les clients (58 %) et à les personnaliser (53 %).
Sur ce dernier point, 45 % des décideurs (27 sur 60 interrogés) ont déclaré privilégier une meilleure intégration des différents canaux de contact du parcours client. 30 % ont dit préférer une solution « unifiée » qui associe DMP, web analytics, tag management et attribution.
Pour 48 % d’entre eux, la synchronisation des données clients reste un enjeu. Ils sont 45 % à évoquer une connaissance insuffisante desdits clients pour orchestrer une interaction omnicanale cohérente. Et aussi nombreux à reconnaître un besoin d’améliorer la qualité des données.
Quant à l’évolution des comportements des clients, 77 % ont modifié leur approche, de la transparence sur l’usage des données à la gestion du consentement en passant par la vérification de la conformité des prestataires.
Photo d’illustration © Cloudera