Consommateur : l’UFC-Que choisir réclame un numéro vert pour l’appel des hotline

Outre les mesures de protection, d’information et de représentation des consommateurs, le projet de loi en faveur des consommateurs, présenté en Conseil des ministres le 8 novembre 2006, intègre des dispositions relatives aux secteurs des nouvelles technologies. Notamment dans le domaine de l’accès Internet et de la téléphonie mobile. Si l’intention du gouvernement est louable, elle ne va pas assez loin selon l’UFC-Que choisir.

« Le Gouvernement doit prendre acte de l’exaspération sans fin des centaines de milliers de consommateurs contraints d’appeler leur FAI à 0,34 euro la minute », lance l’association de défense des consommateurs dans un communiqué qui dénonce les dérives des fournisseurs d’accès en matière de hotline. « Cette contrainte est d’autant plus contestée que 7 fois sur 10 en moyenne, l’appel est motivé par un défaut de service ».

En réponse à cette problématique, le gouvernement a proposé de rendre gratuite la durée du temps d’attente des services d’assistance téléphonique. Gratuité qui, bien qu’inscrite dans un projet de loi non encore voté, doit être effective avant la fin 2006 selon les voeux de François Loos, ministre délégué à l’Industrie.

Sauf que, selon l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), cette solution se heurte à des freins techniques qui ne pourront pas être mis en oeuvre avant 2008 (comme le préconisait d’ailleurs un rapport du CGTI de juillet 2006). « Il n’est pas pensable d’attendre deux ans pour la gratuité des temps d’attente », s’insurge Julien Dourgnon, directeur des études pour l’UFC.

La solution la plus simple et rapide à mettre en oeuvre

Pour lui, comme pour le régulateur, la solution la plus simple serait la mise en place de numéro vert, intégralement gratuit et accessible de n’importe quels terminaux (fixes ou mobiles). « Le passage au numéro vert s’impose », déclare le porte-parole de l’association, « c’est le moyen le plus simple techniquement et applicable le plus rapidement, il est grandement attendu par les consommateurs et soutenu par le régulateur. » Le coût indu pour les fournisseurs d’accès pourrait être mutualisé à travers les offres globales.

La période d’engagement auprès des opérateurs de téléphonie mobile constitue un autre point d’amélioration du texte de loi. « Il est reconnu, notamment par les autres opérateurs européens, que les longue périodes d’engagement constituent un verrouillage de la concurrence », estime Julien Dourgnon. Là encore, l’Arcep abonde dans ce sens et propose de limiter à 12 mois les durées d’engagement maximum des consommateurs. « Même en contrepartie de la subvention d’un terminal. »

En conséquence, « je ne vois aucune raison à ce que le gouvernement ne modifie pas son projet de loi », soutient le directeur des études. Il n’y a cependant pas urgence et les parlementaires pourront amender le texte proposé par Thierry Breton, le ministre de l’Économie, des Finances et de l’Industrie. Déposé le 8 novembre 2006 par le ministre et renvoyé à la commission des affaires économiques, de l’environnement et du territoire, le projet de loi a peu de chance de voir le jour avant les présidentielles de 2007.