Consommation télécoms : bilan d’étape six mois après le premier round

Opérateurs télécoms, fournisseurs d’accès Internet, services de renseignements téléphoniques, associations de défense des consommateurs, organismes Internet?Tous ces prestataires et acteurs liés à la consommation des services de télécommunication ont été conviés lundi à se rendre à Bercy pour participer à une deuxième table ronde. L’objectif était de dresser un bilan d’étape du premier round survenu le 27 septembre 2005. A cette occasion, 21 points d’amélioration pour faciliter la vie des usagers télécoms et de favoriser le transparence des pratiques avaient été édictés par les intervenants venus de tous horizons « dans un esprit de concertation ».

Un terrain préparé

Juste avant ce rendez-vous entre les acteurs industriels et institutionnels de la téléphonie et de l’Internet et les représentants des consommateurs, un arrêté paru dimanche au Journal officiel avait préparé le terrain sur un point crucial compris dans les nombreuses doléances des consommateurs.

Tous les prestataires télécoms seront obligés d’ici neuf mois d’informer les consommateurs sur le tarif et la durée prévisible des appels vers leurs services. Cette mesure concerne les différentes centres d’appels pour l’assistance technique, l’après-vente ou les réclamations.

Autre information déjà transmises avant le début de la réunion : dans une interview accordée samedi au Figaro, François Loos, ministre délégué à l’Industrie, a confirmé que la gratuité du temps d’attente de l’assistance téléphonique des opérateurs mobiles et des fournisseurs d’accès à internet sera « obligatoire » d’ici fin 2006.

Lors de cette réunion lundi, quatre sujets figuraient à l’ordre du jour : présentation de données actualisées concernant les litiges de consommation en collaboration avec la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), un premier bilan des travaux réalisés depuis le premier round de septembre 2005 et un point sur les travaux en cours, notamment au sein du Conseil National de la Consommation (CNC) sur les communications électroniques.

Dernier point inscrit au programme : un état des lieux sur la mise en oeuvre de la nouvelle numérotation pour les services de renseignement téléphonique a été dressé alors que la fin du service historique du 12 approche à grand pas (le 3 avril prochain).

Quatre avis émis par le CNC qui concerne les FAI

« La réunion du jour consistait à faire un bilan d’étape de ce travail de concertation qui est plutôt positif. C’est l’aboutissement d’une centaine d’heures de réunions avec les différentes protagonistes », explique Stéphane Markovitch, Délégué général de l’Association française des fournisseurs d’accès et des services Internet (AFA). Le club des FAI a apporté une forte contribution sur les travaux au sein du CNC. Quatre avis ont été mis par cette instance fédérative : le premier portant sur les tarifs des appels vers les services d’assistance (qui a donné lieu à l’arrêté cité ci-dessus) et le deuxième porte sur la qualité de service dans les contrats conclu avec les FAI (ce qui permet notamment d’énumérer dans un contrat une liste a minima des informations fondamentales et de garanties comme la qualité de la connexion).

Le troisième instaure l’idée de proposer des fiches d’information « conso » standardisés par prestations (offres de téléphonie mobiles, fixe, d’accès Internet, de multi play) afin de permettre aux consommateurs de s’y retrouver et de pouvoir comparer les différentes offres.

Le dernier avis est d’actualité brûlante puisqu’il aborde le problème des règlements des litiges dans les communications électronique. Au regard de la croissance des plaintes Internet enregistrées par l’Afutt (voir édition du jour), le sujet mérite réflexion. « Le principe de la médiation est acquis. Reste à déterminer quel organisme va gérer ce dossier », commente Stéphane Markovitch.

Parmi les acteurs en lice figurent notamment le Médiateur de la Téléphonie qui voudrait bien voir ses compétences étendues à l’accès Internet (voir interview du 15 février 2006) mais aussi le Forum des droits sur l’Internet qui accentuerait son rôle de Médiateur du Net (voir édition du 7 février 2006).

Pendant ce temps, d’autres sujets inquiétants sont apparus

Le problème de la gratuité du temps d’attente des centres d’appels des FAI ne serait toujours pas résolu. L’AFA évoque toujours des « problèmes techniques », particulièrement lorsque des paramètres d’interconnexion entre opérateurs interviennent. Le Conseil Général des Technologies de l’Information est chargé de remettre un dossier sur ce sujet à François Loos d’ici le mois de juin.

Depuis septembre 2005 et malgré les 21 points d’amélioration pré-établis, d’autres sujets sont apparus comme préoccupants au cours des six derniers mois. Notamment la question des terminaisons d’appel qui, sur fond de dégroupage et de concurrence entre les box des différents FAI, rendent les tarifs des communications d’appel totalement flous aux yeux des consommateurs. Ce sujet n’a pas été abordé au cours de la journée. Dommage.