Pour la huitième édition du Salesforce World Tour Paris, l’éditeur américain connu pour ses solutions CRM dans le cloud a recensé 10 000 inscriptions à sa convention annuelle. Avec des mesures de sécurité plus drastiques (agents et portiques de sécurité) à l’entrée du complexe au Parc des Expositions de la Porte de Versailles que les années précédentes en raison de la menace terroriste.
Pour Salesforce, c’est une organisation monstre avec une forte affluence sur une unique journée showroom.Tout en y associant son écosystème dense de partenaires (une soixantaine de fournisseurs de solutions avaient installé un stand sur place).
Elle rappelle la belle époque des sessions Microsoft TechDays (qui s’écoulaient sur trois jours). Une manière également d’afficher sans complexe l’influence de l’éditeur qui monte en puissance dans l’écosystème IT en France. En dix points, ITespresso.fr a distingué les éléments les plus déterminants.
Olivier Derrien, Senior Vice President pour la zone Europe du Sud, Moyen-Orient et Afrique, énumère les forces de Salesforce en France et les perspectives de développement.
L’éditeur prévoit un investissement d’un milliard de dollars dans les cinq prochaines années en France. Notre pays étant considéré comme « l’un des huit principaux marchés de Salesforce ».
De son côté, Alexandre Dayon, Chief Product Officer, apporte des précisions sur la percée globale. Salesforce se présente désormais comme le 4ème éditeur mondial pour les entreprises. L’éditeur affiche un chiffre d’affaires de 8,2 milliards de dollars au niveau groupe et dispose d’un effectif de 20 000 employés.
Sachant que le CA Europe a bondi de 33% en 2015 et que l’éditeur prévoit 1200 embauches cette année pour accompagner la croissance dans cette zone.
Maisons Ladurée : entre tradition et modernité. C’est un business case en or pour Salesforce.com qui poursuit son évangélisation vis-à-vis des PME et des commerçants qu’il faut parier sur un outil CRM moderne pour gagner en compétitivité.
Ladurée, maison traditionnelle patissière connue pour ses macarons (présente dans 30 pays dont Paris, Londres, Monaco et Genèves), a adopté la suite Salesforce Marketing Cloud pour étendre son expérience client aux canaux numériques, tout en interagissant avec ses clients sur les canaux sociaux (comme Instagram, un bon outil de communication visuelle pour mettre en valeur ses pâtisseries haut de gamme).
La démo a permis de repérer des fonctions de chatbot à implémenter sur les apps pour affiner la discussion avec le client ou d’interaction par iBeacon à l’intérieur ou à proximité d’un magasin ou de paiement avec Apple Pay (qui arrive en France prochainement).
David Holder, Président des Maisons Ladurée, a une ambition : « Implanter Ladurée sur la lune ». Alexandre Dayon, Président Produits chez Salesforce, fait remarquer que la marque de patisserie raffinée est déjà dans les nuages (allusion au cloud). Avec un macaron sur le gâteau au lieu d’une cerise si on peut dire…
Autre business case beaucoup plus industriel avec Schneider Electric, client de Salesforce depuis 2011. Le groupe d’origine français, spécialisé dans la gestion de l’énergie (avec des équipements et solutions pour data centers par exemple), exploite ainsi une plateforme collaborative connectant distributeurs et électriciens grâce à Salesforce Community Cloud dans la perspective d’une expérience client personnalisée.
« Il faut que l’entreprise globale travaille de façon collaborative. Avec Salesforce, nous sommes dans 120 pays avec un seul outil qui permet de voir l’expérience client », déclare Isabelle Tribotté, Senior Vice-Présidente Global Customer Satisfaction & Quality chez Schneider Electric. Globalement, la firme doit gérer 10 millions de requêtes clients par an.
A travers la solution Community Cloud Lighting, elle connecte les processus clients : 100 000 partenaires sont dans la boucle, on en attend un million à l’horizon 2020.
D’autres clients et/ou partenaires sont venus apporter leurs témoignages comme la SNCF et Accenture. Lors du déjeuner, un focus a été effectué avec trois clients : Solenne Devys, Directrice produit pour Okko Hotels (5 hôtels haut de gamme), qui exploite Sales Cloud pour les interactions commerciales et Social Studio (intégré dans Marketing Cloud) pour la veille du community manager.
Gilles Godard, responsable nouvelles technologies Verallia (ex-Saint-Gobain Emballages), exploite de son côté la plateforme de développement Force.com, mais aussi Service Cloud (service client), Marketing Cloud et Community Cloud pour la création d’une communauté de partenaires. Initialement, c’est l’outil CRM de Salesforce qui avait été adopté il y a dix ans par la filiale espagnole. Maintenant, Gilles Godard évoque un déploiement mondial.
Adélaïde Zulfikarpasic, Directrice du département Opinion & Politique chez BVA, explique comment la pris de pouls de l’opinion publique a changé avec l’ère numérique. Au quotidien, l’institut d’études se sert de Social Studio pour analyser l’air du temps sur les réseaux sociaux. Mais BVA a également monté un dispositif de suivi de la campagne présidentielle et des opinions publiques à travers POP2017.fr (qui repose sur l’App Cloud et la plateforme de développement Heroku).
Un premier datacenter de Salesforce en France avait été annoncé à la convention de juin…2014. Son ouverture était escomptée pour fin 2015.
Le datacenter passe en mode opérationnel. Parker Harris, un des quatre co-fondateurs* de Salesforce (qui a monté l’infrastructure historique de l’éditeur « no software »), était présent pour la première fois en France pour le World Tour.
Après quelques mots en français (un effort toujours apprécié), il a inauguré de manière symbolique ce nouveau centre de données sur le territoire français « afin de prendre en charge un nombre croissant de clients dans la région EMEA ». C’est le troisième datacenter exploité par Salesforce en Europe après ceux déployés au Royaume-Uni et en Allemagne.
L’éditeur reste discret sur le montant de l’investissement consenti. C’est un espace de colocation qui est localisé en région parisienne dans un datacenter détenu par Interxion. « Cela fait partie de l’investissement global d’un milliard de dollars en France d’ici 2020 », précise Alex Dayon.
Les clients existants de Salesforce auront la possibilité de migrer dans ce centre de données. Quant aux nouveaux clients, c’est une option qui sera proposée. Cette problématique d’hébergement des données demande un peu de réflexion car il faut prendre en compte d’autres paramètres comme la localisation du dispositif de back-up (sauvegarde), précise Olivier Nguyen Van Tan, Directeur Marketing Produits pour la zone Europe du Sud.
L’audience est captée, autant en profiter pour mettre en avant les nouvelles solutions de l’esprit « maison » Customer Success Platform.
Avec sa convention clients pour la France, Salesforce a introduit plusieurs solutions : App Cloud Mobile (solution pour créer, exécuter et gérer les applications mobiles), qui permet de fédérer des fonctions piochées via Trailblazers (communauté de développeurs), dans Lightning (interface), Force et Heroku (développement de codes) mais aussi Wave Analytics (analyse de données et business intelligence) et Lightning Snap (expérience de service client personnalisée sur tous les terminaux).
Wave Analytics est désormais décliné en Sales Wave pour les responsables commerciaux (gestion des prévisions, pipelines, performances des équipes).
Sur le front des solutions d’automatisation d’opérations marketing, Salesforce annonce la disponibilité générale de Pardot Engagement Studio pour « créer, visualiser, tester et mesurer les parcours individuels des acheteurs depuis un tableau de bord unique ».
A travers son fonds corporate, Salesforce a investi dans deux start-up françaises : Augment (réalité augmentée) et FollowAnalytics (analytique et de marketing mobile basée sur Heroku).
L’éditeur compte investir 100 millions de dollars dans des start-up européennes qui évoluent dans le cloud. « Ce sont des prises de participation minoritaire poursuivre. On a déjà investi dans plusieurs centaines de start-up », précise Alexandre Dayon.
Mais cela peut passer aussi par des rachats purs et durs si le core business est concerné. C’était le cas en 2015 avec du cabinet français Kerensen Consulting pour 24,2 millions de dollars.
Salesforce est sur le point d’acquérir Demandware (plateforme de création clé-en-main de boutiques en ligne) pour 2,8 milliards de dollars. « C’était un angle mort de notre stratégie produit », commente Alex Dayon lors de la session Q/R avec la presse à la sortie du keynote.
L’acquisition est toujours en cours. Elle devrait être clôturée dans le courant du mois de juillet.
« Nous travaillons avec Demandware depuis longtemps dans une même vision cloud. » Alex Dayon admet que cette société, fondée en 2004 par Stephan Schambach (qui avait poussé l’éditeur de logiciels e-commerce Intershop jusqu’en Bourse à la fin des années 90), a développé « un savoir-faire incroyable entre les Etats-Unis et l’Allemagne ».
Demandware revendique 1600 sites opérés, avec des références comme L’Oreal et Adidas. Après absorption, l’offre se transformera en Salesforce Commerce Cloud. « Une démarche e-commerce intégré à un parcours client », précise le Chief Product Officer.
Fin mai, Salesforce avait annoncé un partenariat avec Amazon Web Services. L’éditeur compte s’appuyer sur son infrastructure cloud pour avancer sur des marchés comme le Canada ou l’Australie. Le montant de l’accord porterait 400 millions de dollars, selon The Wall Street Journal.
Mais on parle d’un business à plusieurs milliards de dollars sur les prochaines années, précisait alors Marc Benioff, CEO et co-fondateur de Salesforce qui n’a pas fait le déplacement cette année à Paris pour la convention clients.
Alex Dayon a rebondi sur le sujet en précisant qu’il s’agissait d’un « partenariat technique avec AWS qui vient tout juste de démarrer ». Même si des liens clients/fournisseurs existaient déjà à travers la plateforme de développement Heroku mais aussi l’Amazon Elastic Computing (service pour redimensionner à son gré les ressources cloud mises à contribution) et l’intelligence artificielle (exploitation d’Alexa, la technologie d’assistance personnelle avec commande vocale d’Amazon).
Ce deal de hosting avec AWS ne concerne pas la France car « on a décidé sur ce marché d’être pleinement propriétaire de l’infrastructure ».
Dans une interview aux Echos, Alex Dayon a évoqué les investissements réalisés par Salesforce dans l’intelligence artificielle. L’éditeur a acquis quatre sociétés spécialisées dans le machine learning (dont MetaMind et MinHash) pour avancer notamment dans le domaine du marketing prédictif. « Salesforce a clairement la volonté d’être AI first », proclame le bras droit de Marc Benioff.
D’autres thématiques sont également suivis avec une grande attention comme l’Internet des objets. En France, Salesforce soutient un projet entre Sigfox et Engie autour de « field services » et d’objets connectés.
Alors que Microsoft avait tendu la main à Salesforce l’an passé…On a ressenti un retournement d’alliance. Alors que Salesforce avait approché LinkedIn en vue d’une fusion, Microsoft a surgi en mettant sur la table 26 milliards de dollars.
Officiellement, lors de la convention, on ne fait aucun commentaire sur le sujet. Mais, en coulisse, on estime chez Salesforce que le deal avec LinkedIn va servir d’abord à Microsoft pour consolider le business d’Office et d’Azure, perçue comme des sources de « relais de croissance » face au business « déclinant » de Windows.
Une hypothèse jugée plus crédible par rapport à celle d’une exploitation des données des membres de LinkedIn dans une approche CRM via Microsoft Dynamics. « Difficilement tenable d’un point de vue juridique au nom de la protection de la vie privée. »
Ce deal Microsoft/LinkedIn ne devrait pas changer la collaboration technologique entre Microsoft et Salesforce, qui ont multiplié des passerelles CRM avec des solutions Microsoft. En particulier avec Office, Outlook et Skype for Business.
La fondation Salesforce.org soutient l’initiative philanthropique Pledge 1%, en collaboration avec Atlassian, Entrepreneurs Foundation of Colorado, Rally for Impact, et Tides.
Fin 2015, on recensait plus de 500 sociétés (dont DocuSign, Glassdoor, Lookout, Twilio, Xactly et Zuora) ayant adhéré à ce programme d’aide. Celui-ci vise à consacrer 1% du temps de ses employés, de son capital, et de ses produits ou profits afin d’aider des communautés dans le monde.
Une première société Internet française a adhéré au programme : il s’agit de l’e-marchand Showroomprivé.com, a révélé Salesforce lors de la convention.
*Au printemps 1999, Parker Harris a fondé Salesforce avec Marc Benioff, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez.
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