Convention Salesforce Paris : la relation client au cœur de la transformation business

Marc Benioff peut être soulagé d’avoir réalisé sa keynote de la convention des clients Salesforce à Paris dans des conditions convenables.

Le CEO de l’éditeur leader de solutions CRM dans le cloud a résisté aux mouvements de grogne des taxis vis-à-vis d’UberPop, aux perturbations ponctuelles dans les transports en commun de la Capitale et des soucis d’accès Internet qui ont dérangé l’entrée des milliers de participants dans le complexe du Palais des Expositions (Porte de Versailles) abritant l’évènement IT.

Après une courte session live ambiance folk-pop et de folktronica de Lilly Wood and the Prick, Marc Benioff a enchaîné avec le cœur du business de Salesforce : la « Customer Success Platform ».

Au menu : « Customer » à toutes les sauces. Difficile d’échapper à ce mantra. Le CEO de Salesforce répète à satiété combien les solutions de sa firme sont pertinentes pour les entreprises qui veulent approfondir leur relation client.

Les études de marché confortent Marc Benioff dans ses éléments de langage : en 2014, Salesforce.com a poursuivi son ascension dans le segment CRM avec une part de marché de 18,4% selon Gartner.

Ce qui lui permet de distancer ses principaux rivaux SAP et Oracle, rappelle Silicon.fr.

On n’est jamais à l’abri des contradictions : Salesforce, qui avait jadis exploité le slogan « no software », se targue désormais d’être la quatrième société software dans le monde.

« Comment se rapprocher des clients ? On parle fondamentalement de la transformation intrinsèque du business », assène Marc Benioff qui a pris l’habitude pendant sa keynote de faire le tour du plateau central pour gagner en proximité avec l’assistance.

Salesforce, c’est un nouveau modèle « technologique » (cloud), « économique » (système d’abonnement) et « philanthropique » (Fondation Salesforce), clame le CEO.

L’éditeur revendique plus de 150 000 clients dans le monde, tous domaines confondus (transports, finances, médias, industries, santé…).

En France, il n’existe pas de communication officielle mais on évoquait l’an passé un millier d’entreprises clientes. Sachant qu’elle part à la conquête de tous les segments d’entreprise : start-up, TPE, PME et grands comptes.

L’effectif monde continue de grossir et atteint désormais 16 000 employés.

En France, l’éditeur serait en mesure de générer une valeur équivalente à 3,3 milliards d’euros du PIB et de créer 20 000 emplois d’ici 2018 selon une étude IDC.

Au niveau local, l’écosystème partenaires s’agrandit. 60 partenaires BtoB exposaient lors du Salesforce World Tour Paris.

Salesforce peut compter sur des intégrateurs importants comme Accenture et Capgemini mais aussi sur des sociétés à périmètre plus concis comme Kerensen Consulting (effectif : 150 personnes), que l’éditeur américain vient de racheter.

Ce cabinet conseil & intégration technologique aide les entreprises à basculer dans le cloud. « La demande est très forte sur le marché en termes de compétences Salesforce », justifie Alexandre Dayon, Président des Produits, en marge de la plénière.

La R&D monte aussi en puissance. A Paris, un nouveau labo à Paris dédiée à l’intégration de solutions Microsoft et d’outils pour les centres d’appels est créé. Sachant que la firme américaine dispose déjà d’un centre de recherche à Grenoble (Isère).

Salesforce Analytics Cloud arrive en français

Des cas clients sont mis en avant pour souligner l’apport stratégique des solutions Salesforce dans le business : comment répondre aux besoins d’analyse de données de la PME Petzl (équipements pour l’escalade, l’alpinisme, la spéléologie…), comment une multinationale comme Coca Cola peut interagir avec les consommateurs ou comment approfondir la relation client dans le cas d’une branche d’entreprise publique comme SNCF Voyages.

Alexandre Dayon prend en charge la présentation de la déclinaison française de la suite Analytics Cloud, qui permet de tirer parti des sources de données disponibles pour améliorer la relation client et faciliter la prise de décisions business.

Adaptée aux supports mobiles (smartphones et tablettes), Analytics Cloud est basée sur la plateforme Wave, qui avait été présentée lors de la convention « maison » Dreamforce organisée en octobre 2014 à San Francisco. Elle sera disponible en français à partir du 15 juillet.

Illustration avec Petzl : Alexandre Dayon démontre comment l’équipementier français spécialisé dans les activités dédiées à la verticalité est en mesure d’évaluer un inventaire de stock (données disponible dans une base SAP) dans une boutique Le Vieux Campeur et de basculer les éléments dans un dashboard épuré Salesforce depuis un smartphone…La visualisation et la disponibilité des stocks de produits Petzl faciliteront les process de ré-approvisionnement.

Un client grand compte comme SNCF exploite simultanément plusieurs suites Salesforce comme Cloud Analytics, Marketing Cloud et Community Cloud.

Un autre outil fait également son apparition dans la communication associée à la convention : Service for Apps (service d’assistance inclus dans des applications mobiles)

Signalons que, lors de la keynote, Marc Benioff ne fera pas mention de Microsoft.

Probablement afin d’éviter que le feu des rumeurs concernant d’un méga-rapprochement avec Salesforce soit attisé.

Interpellé sur le sujet lors du point presse post-keynote, Alexandre Dayon ne fera aucun commentaire sur le sujet.

Mais le Président des Produits Salesforce précisera néanmoins que des partenariats techniques avec Microsoft sont réalisés sur plusieurs fronts : Office (bureautique), PowerBI (décisionnel), Azure (cloud)…

Tant qu’il y a de l’IT, il y a de l’espoir.