CRM : 2003, année de tous les dangers pour les éditeurs

D’après le Meta Group, 2003 devrait être l’année du renouveau pour le CRM. Un renouveau tout relatif puisque le cabinet d’études prévoit en réalité une stabilité des investissements des entreprises dans ce type de projet, au mieux une légère croissance. Cela représente toutefois un net progrès par rapport à 2002 : le marché du CRM avait alors été touché par une récession de l’ordre de 30 %. Cela dit, les entreprise seront plus prudentes dans leurs dépenses qu’aux premiers temps du CRM et devraient retenir les leçons des échecs passés qui, il est vrai, ont été nombreux. Les projets privilégiés devraient être ceux à périmètre restreint visant à résoudre un problème clairement identifié et associés à un calcul de retour sur investissement précisément évalué. Bref, le CRM reste une valeur sûre, à condition d’être abordé avec toute la rigueur requise.

La nouvelle mobilisation des entreprises autour du CRM est une bonne nouvelle pour les éditeurs positionnés sur ce créneau. En revanche, l’arrivée d’un concurrent redoutable, en l’occurrence Microsoft dont l’offre en la matière devrait être lancée incessamment, devrait s’avérer de moins bon augure. Depuis le rachat de l’éditeur américain d’ERP Great Plain complété par celui du danois Navision, les ambitions de Microsoft sur le marché des applications destinées aux PME n’est plus un mystère. Très logiquement l’éditeur cherche à constituer un portefeuille applicatif couvrant l’ensemble de leurs besoins, dont le CRM. A terme, ces applications devraient être intégrées au portail bCentral et délivrées en mode locatif sous forme de services Web. Les acquisitions de Navision et de Great Plain ainsi que le lancement d’outils de CRM ont donc pour principal objectif de valider cette approche et en premier lieu la plate-forme technique qui la soutient, en l’occurrence l’architecture ?Net. En somme, Microsoft s’offre rien moins qu’un bêta-test grandeur nature avec les clients de Great Plain et de Navision. Quant à son nouvel outil de CRM, il s’agit de la première application développée de bout en bout avec la technologie ?Net.

L’offensive de Microsoft

Reste à savoir comment le paysage concurrentiel sera remodelé par l’arrivée de Microsoft. Il est clair en tout cas que l’éditeur ne s’oppose pas aux acteurs positionnés sur le haut de gamme, en particulier Siebel, mais aux très nombreux petits éditeurs présents le plus souvent sur un segment du CRM (très souvent l’automatisation des forces de vente) et dont les produits sont plutôt destinés aux entreprises de taille moyenne. Et là, l’arrivée de Microsoft et de sa puissance marketing et commerciale risque de faire des dégâts.

Cela dit, l’engagement d’un acteur de cette taille a l’avantage de crédibiliser un marché et de définir un standard vis-à-vis duquel les autres acteurs auront à se positionner. En outre, les entreprises souffrent déjà suffisamment d’être liées à Microsoft dans le domaine de la bureautique pour ne pas se jeter dans ses bras avec leurs applications de gestion, même si l’intégration native dans Office sera un avantage certain. Bref, ce n’est pas une bataille gagnée d’avance pour l’éditeur de Redmond.