CRM : face à Microsoft, que reste-t-il aux concurrents ?

Le grand méchant loup Microsoft, qui prévoit de lancer d’ici juin 2003 MS CRM, une application de gestion de la relation client destinée aux entreprises du mid-market, fait-il peur à ses futurs compétiteurs ? La question a été posée à l’un d’eux, l’américain FrontRange Solutions, présent en France depuis septembre 2000. Pour Cédric Cibot-Voisin, directeur général de la filiale française, l’arrivée sur ses plates-bandes du numéro 1 des logiciels a au moins un aspect positif, celui de « promouvoir le CRM, notamment auprès des petites et moyennes entreprises qui, pour la plupart, n’ont pas encore franchi le pas. Le rouleau compresseur marketing de Microsoft contribuera sans conteste à démocratiser ce domaine applicatif ».

Voilà pour le côté positif. Mais Microsoft est surtout perçu comme une menace et l’inquiétude des concurrents ne tarde pas à pointer son nez. A tel point que, alors même que le produit de Microsoft n’existe qu’en théorie, FrontRange se positionne déjà par rapport à l’éditeur de Redmond, mettant en avant les spécificités de son offre en comparaison du déjà mythique MS CRM. Ainsi Cédric Cibot-Voisin rappelle-t-il « la récente stratégie de FrontRange de verticaliser par secteur d’activité son produit, là où Microsoft ne prévoit de ne lancer qu’une offre généraliste, avec une déclinaison selon la taille de l’entreprise. Or l’approche verticale permet de mieux coller aux processus commerciaux de l’entreprise. Il faut savoir que les logiciels de CRM ont un caractère structurant, en cela qu’ils demandent aux clients d’adapter leurs organisations, habitudes et démarches commerciales à ce qui a été modélisé dans le produit. Or c’est un frein à l’adoption du CRM. » Un secteur décrédibilisé

C’est même – si l’on se souvient des propos tenus sur VNUnet (voir édition du 20 décembre 2002 ) par Didier Mama, directeur général d’un autre éditeur de CRM, Pivotal – une des raisons principales de l’échec de nombreux projets CRM, notamment les vastes déploiements, menés dans de grandes entreprises, de la plate-forme du leader, Siebel, lesquels ont contribué à décrédibiliser le secteur dans son ensemble. « Trop d’entreprises ont voulu enchâsser leur organisation et leur savoir-faire commercial spécifique dans un logiciel, perdant du même coup un facteur de différenciation majeur vis-à-vis de leurs concurrents, ce qui est absurde », expliquait-il alors.

A la lumière de ces divers témoignages, il semble bien que renforcer la personnalisation des applications CRM est une tendance forte chez les éditeurs, y compris chez Microsoft. En effet, pour ce que l’on en sait, une des raisons du report de six mois du lancement de MS CRM serait la volonté de développer ses capacités de personnalisation. Résultat : le gap technologique entre l’offre des pionniers du CRM – FrontRange est sur ce marché depuis plus de 10 ans – et celle du nouveau venu aux dents longues devrait en être réduit d’autant.

Une avance insuffisante

Du coup, que reste-t-il aux spécialistes du CRM ? « Un réseau de distribution indirecte constitué d’intégrateurs aptes à implémenter avec succès nos produits, répond Cédric Cibot-Voisin, là où la compétence du réseau de Microsoft consiste essentiellement à vendre des boites et des licences. » Mais une fois encore, l’argument ne convainc guère car l’avance dans la constitution d’un réseau efficace paraît bien faible dans le cas de FrontRange, présent sur le marché français depuis seulement deux ans.

Au final, le principal atout des FrontRange et consorts réside peut-être dans l’image hégémonique de Microsoft. Déjà captives de Microsoft pour ce qui est des systèmes d’exploitation et de la bureautique, les PME-PMI souhaiteront-elles renforcer leur dépendance vis-à-vis du même fournisseur ?