CRM Cloud : pourquoi les entreprises basculent

Les avantages du CRM Cloud sont multiples par rapport aux solutions on-premise qui impliquent  des déploiements plus lourds. Les offres SaaS  peuvent en effet composer avec la mobilité, avoir recours à des fonctionnalités exploitant le machine learning et le deep learning et se conformer à des règlements tels que le RGPD.

Selon l’étude IDC « Le cloud en France » (octobre 2017), le CRM Cloud représentait un marché de 1937 millions € en 2017, soit 15 % du marché des logiciels, et représentera 24 % en 2021. .

« Les analystes et les observateurs s’accordent à dire qu’aujourd’hui 80% des utilisateurs préfèrent des applications Cloud et SaaS alors qu’ils n’étaient à peine plus de 50% il y  a peine de 2 ans. » explique Fred Jacquet, Product Marketing Manager de Sage 100cloud (solution ERP de Sage).

Dans l’Hexagone, SalesForce est le numéro un pour le CRM en mode SaaS, devant Adobe et Oracle.

« Parmi tous les outils qui conduisent à la transformation digitale, les outils de gestion de la relation client , et par extension, ceux qui permettent de garantir une meilleure expérience utilisateurs (UX), la demande se dirige incontestablement vers le Cloud et les solutions SaaS. » confirme Fred Jacquet.

Les avantages du CRM Cloud

Accessible via un navigateur internet, les solutions CRM en mode SaaS ne nécessitent pas d’installation de logiciel sur les serveurs de l’entreprise, ni sur l’ensemble des postes de travail.
On peut y accéder depuis n’importe quel terminal fixe et mobile.

Autre avantage, le CRM en mode SaaS bénéficie des mises à jour techniques et de sécurité régulières et automatiques. C’est le cas pour l’IA que certains éditeurs intègrent déjà.

« C’est une tendance forte du marché. C’est pour ça qu’on s’inscrit dans un ensemble plus large qui s’appelle l’entreprise intelligente.  On fait du machine learning pour faire en sorte que l’individu qui va utiliser nos produits se concentre sur les tâches à valeur ajoutée. Donc, dans le domaine du CRM, tous nos produits se voient injectés du deep learning. Cela représente un élément différenciant fort sur le marché.” argumente François Massemin, en charge de l’expérience client au sein de SAP,

De son côté, Sage estime que « le CRM en mode SaaS assure un meilleur TCO (coût global de possession), une meilleure intégration au sein des équipes décentralisées, une réduction du temps nécessaire à la formation, un accès aux données facilité, une solution nativement optimisée pour les applications mobiles, la facilité d’interconnections avec d’autres applications (API), la simplification des opérations de maintenance, d’upgrade, de backup etc.., et une meilleure agilité face à l’évolution de la demande. »

L’enjeu de la sécurité…sur les terminaux

Si les mises à jour régulières et automatiques sont garantes de solutions moins perméables aux failles de sécurités, quid des attaques et de la confidentialité des données hébergées sur les serveurs du fournisseur du CRM Cloud ?

Quelle que soit la sécurité assurée par le fournisseur CRM, le client devra s’assurer que ses points de terminaison ne sont pas vulnérables.

Le SaaS permettant un usage en mode BYOD (« bring your own device »), il est essentiel de sécuriser correctement les appareils. Un smartphone infecté peut représenter une menace dès qu’il sera connecté au réseau. Il conviendra donc d’assurer une gestion des appareils mobiles pour gérer l’accès BYOD et former les employés aux meilleures pratiques de sécurité.

Par ailleurs, si les données sont parfaitement sécurisées dans le CRM, la confidentialité des données n’est plus assurée si les utilisateurs les partagent avec des domaines externes. Il faut  contrôler les comptes pouvant transférer des données et limiter les domaines vers lesquels les transferts de données sont autorisés.

La conformité avec le RGPD (Règlement général sur la protection des données) est aussi un aspect déterminant. A cet effet, SAP a acheté Gigya il y a  un an, une start-up spécialisée dans le Customer Identity and Access Management (CIAM) pour renforcer son offre.

« Le RGPD impose le consentement explicite et des dizaines de contraintes quand vous possédez de la donnée client. C’est un sujet que SAP prend très à coeur. » indique Francois Massemin.

Concurrence acharnée

Avec une prévision de croissance annuelle de 13,6 %  en France sur la période 2017- 2021, le marché du CRM Cloud est très concurrentiel. Le prochain Salon Solutions permet de se faire une idée de la diversité des acteurs avec des offres spécialisées par secteur d’activité.

Les poids lourds du secteur mettent les bouchées doubles pour se tailler la part du lion.
Outre Salesforce, installé sur la première marche du podium hexagonal, SAP a enrichi son offre  C/4HANA à coup d’acquisitions. Outre Gigya, on relèvera  Hybris ( en 2013) pour le suivi logistique et Callidus Cloud (en 2018) pour la fonctionnalité CPQ (Configure Price Quote). L’éditeur allemand se fend ainsi d’une solution de gestion unifiée de la relation client répondant au nom de « SAP Customer Experience ».

Disponible sur le marché français depuis 2016, Microsoft Dynamics 365 fusionne ERP et CRM.
» Nous sommes sur tous les marchés et sommes pertinents dans toutes les industries », assurait Hayden Stafford, vice-président des ventes aux entreprises pour Microsoft Dynamics, lors du lancement.
« L’intégration avec les outils de collaboration débouche sur une amélioration de l’efficacité des commerciaux au quotidien, qui peuvent ainsi mettre rapidement à jour leurs opportunités commerciales ou envoyer simplement des devis », assure Laurence Lafont, la directrice marketing et opérations de Microsoft France.

Du côté d’Oracle, les offres de CRM Cloud sont « CRM On Demand » et « Oracle Sales Cloud ». Avec « Adobe Marketing Cloud », Adobe permet à ses clients CRM de gérer les aspects ventes, marketing et assistance à la clientèle.
Des jonctions existent entre Adobe Marketing Cloud et Microsoft Dynamics 365, permettant aux utilisateurs d’aligner leurs informations marketing et commerciales.

Egalement très présent sur le marché du CRM Cloud, Sage et propose une offre appelée « Sage 100cloud »

Retrouvez les acteurs du CRM à  Salons Solutions du 24 au 26 septembre 2018

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