CRM : un marché en consolidation qui bascule dans le cloud

La transition vers le cloud s’accélère sur un marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) désormais détenu à 60 % par une dizaine d’éditeurs.

C’est l’un des principaux constats établis par Gartner dans un rapport publié en amont du sommet Customer Strategies & Technologies, qui se déroulera dans quelques semaines à Londres.

La valeur globale dégagée en 2014 s’élève à 23,2 milliards de dollars (+ 13,3 % d’une année sur l’autre) ; et près de la moitié provient des solutions SaaS. L’impulsion est donnée par des organisations de toutes tailles qui privilégient la simplicité de mise en oeuvre et un retour sur investissement rapide.

Les services cloud ne remplacent pas systématiquement leurs équivalents sur site : ils les complètent parfois pour alimenter une stratégie globale de supervision du parcours client. Une problématique cernée par les principaux acteurs du marché, qui ont mis à profit leurs opérations de croissance externe pour enrichir leurs offres avec des modules complémentaires (« add-ons »).

Avec cette consolidation en toile de fond, les éditeurs se livrent une guerre des prix pour conserver leur base installée et limiter la baisse des revenus issus des contrats de maintenance. Mais aussi pour investir de nouveaux marchés, à l’heure où l’Europe de l’Ouest et l’Amérique du Nord représentent encore près de 80 % des ventes (26,3 % et 52,3 % respectivement).

Gartner relève toutefois une progression à deux chiffres de la valeur dégagée en Asie-Pacifique (+ 18,7 % ; mention spéciale à la Chine), ainsi qu’en Amérique latine.

Les secteurs des médias, de la communication et des services IT restent les plus réceptifs au CRM, tout particulièrement à travers les forces de vente. Suivent l’industrie et la bancassurance avec leurs centres d’appels.

Peu de changements à noter au classement des éditeurs. Salesforce et Microsoft sont toutefois les deux seuls à voir leur part de marché progresser. Le premier en est à 18,4 % (+ 2 points en un an). Avec un CA de 4,268 milliards de dollars, il figure en tête de palmarès devant SAP (12,1 % du marché, à 2,809 milliards de dollars).

Oracle (2,115 milliards de dollars, soit 9,1 % du marché) maintient sa troisième place, devant Microsoft (0,4 point de gagné entre 2013 et 2014, à 6,2 % du marché) et IBM (873 millions de dollars).

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