CRM : un marché porté par le cloud

Devenu, essentiellement à travers les services applicatifs (SaaS), une composante centrale de l’informatique en entreprise, le cloud public stimule la demande en solutions CRM.

Le rapport publié à cet égard par Gartner illustre la croissance d’un marché qui a brassé, en 2013, plus de 20 milliards de dollars (+13,7% d’une année sur l’autre). Les avantages concurrentiels en matière de standardisation, d’automatisation et de disponibilité devraient, sur les cinq prochaines années, motiver une transition globale vers le cloud pour les utilisateurs d’outils de gestion de la relation client. Le modèle économique de paiement à l’usage, qui offre davantage de souplesse dans l’allocation des budgets tout en affranchissant de la gestion des licences, devrait favoriser le phénomène.

A l’heure actuelle, les entreprises font encore preuve d’une certaine frilosité liée notamment à des inquiétudes en termes de performances et de sécurité des données. Mais leur inclination pour le cloud se fait déjà ressentir : en 2013, les offres SaaS ont concentré 41% des revenus générés par la vente de solutions CRM. Cette hausse de la demande se répercute dans les organisations de toutes tailles, rarement primo-accédantes : la plupart comptent remplacer leurs systèmes existants ou établir un complément à leurs solutions sur site.

La concurrence s’intensifie entre les grands acteurs du marché, qui internationalisent leur stratégie. Mais l’Amérique du Nord reste une locomotive : elle a représenté, en 2013, près de 53% du marché en valeur… soit deux fois plus qu’en Europe de l’Ouest (qui connaît toutefois une progression annuelle de 15,2%).

Dans un contexte macroéconomique défavorable marqué par la dévalorisation de certaines devises comme la roupie en Inde et en Indonésie, la zone Asie-Pacifique connaît une moindre croissance. Au global, le secteur de l’information-communication se montre le plus réceptif aux solutions CRM, devant l’industrie et la banque-assurance.

Avec un chiffre d’affaires en hausse de 30,3% sur un an à 3,29 milliards de dollars, Salesforce.com conserve les rênes du marché (16,1% des parts)… et atteint la 2^e place en termes de ventes sur le segment du support client. Le numéro un en la matière reste SAP, qui se positionne également en tête sur le e-commerce grâce à l’acquisition de Hybris.

En 2013, le groupe allemand a réalisé un CA de 2,62 milliards de dollars, soit 12,8% du marché. Il devance Oracle (2,09 milliards), qui capitalise sur les souscriptions à ses offres cloud. Même constat pour Microsoft, qui connaît pour la deuxième année d’affilée une croissance supérieure à 20% : 792 millions de dollars, soit 6,8% des parts. En y ajoutant IBM, les cinq principaux vendeurs de logiciels CRM accaparent près de la moitié des revenus du marché.

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