CRM sur mobile : un gage d’efficacité, de souplesse et de réactivité pour les entreprises
Les solutions de CRM adaptées aux collaborateurs nomades apportent, selon RIM et ses partenaires, de nombreux bénéfices en termes d’amélioration de la productivité et du service client.
Si les logiciels de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship Mangement) commencent à trouver leur place sur les postes de travail dans les PME et des grands comptes, qu’en est-il des solutions de CRM mobiles ? Lors d’une table ronde organisée par RIM, le constructeur du BlackBerry et de l’environnement mobile BES, des clients (Akerys, Sage) et partenaires (SAP, Sage) sont venus témoigner des avantages et des bénéfices qu’apportent les applications de gestion de la relation client pour les collaborateurs nomades d’une entreprise.
D’après une étude du cabinet Forrester Consulting, effectuée à la demande de RIM, les entreprises qui décident de faire le choix d’intégrer un logiciel de CRM au sein de leur organisation le font pour « améliorer le service et le support client, faire progresser leur chiffre d’affaires en augmentant la productivité de leurs salariés », explique Thomas Husson, analyste pour Forrester Consulting. Réalisée auprès de 1 000 décideurs exerçant des responsabilités opérationnelles ou informatiques dans des entreprises en France, Allemagne, Espagne, Italie et au Royaume-Uni, cette étude a permis de mettre en exergue que l’absence d’un procédé de CRM mobile a fait perdre des opportunités aux collaborateurs en déplacement « car ils n’ont pu avoir accès à des informations critiques contenus dans les applicatifs métier », précise M. Husson.
Toutefois, certains freins et obstacles au développement d’un système de CRM pour les terminaux mobiles demeurent : les DSI craignent souvent l’apparition de coûts associés élevés, une sécurisation des données mal maîtrisée associée à des lacunes dans les compétences mobilisables en interne pour assurer le support technique de la solution choisie.
Pouvoir fournir aux entreprises des solutions de CRM mobile » tout-en-un »
Se présentant comme « un fournisseur de solutions », RIM a conclu ses derniers mois deux partenariats, l’un avec l’éditeur SAP et l’autre avec l’éditeur de logiciels d’entreprise Sage. Dans la cadre de sa co-innovation avec RIM, SAP a récemment mis en place « une solution intégrée associant SAP CRM et terminal BlackBerry », a précisé Jacques Libeyre, le directeur Solutions de SAP France, qui permet aux commerciaux d’accéder en temps réel et en tout lieu à l’application de gestion des relations clients SAP à partir des smartphones BlackBerry.