Croc-Crozier (4) : Facebook plus fort que la Stasi, hotlines surtaxées…

Les hotlines surtaxées

En 2008, suite aux agitations de l’association consumériste UFC-Que Choisir et à l’initiative du démagogique ministre Luc Chatel, une loi a interdit la surtaxe des appels vers les services d’assistance téléphonique. Ces appels devant être considérés comme des communications locales.

Tous les opérateurs de services téléphoniques ou Internet avaient alors cessé de faire payer des surcoûts à leurs clients, à l’exception de Free qui avait préféré contourner la loi en faisant apparaître sur la facture de ses clients, d’une part les appels passés vers sa hotline au titre des appels locaux, mais aussi sur une ligne appelée « prestation de service », les surcoûts à raison de 0,34 euro la minute.

Suite à un nouveau texte de Loi qui stipule « qu’aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique », au mois de septembre, Free a renoncé à facturer les appels vers sa hotline, les fameux appels surtaxés.

La suppression de la surtaxe de 0,34 euro a fait apparaître les centres d’appels comme une charge insupportable pour les opérateurs et leur réponse ne s’est pas fait attendre.

Ils ont massivement délocalisé leurs centres d’appels dans des pays étrangers comme le Maroc, ou la Tunisie.

C’est aujourd’hui 25 000 emplois de téléconseillers qui ont été délocalisés par les opérateurs téléphoniques français.

N’aurait-il pas été plus efficace de ne retirer la surtaxe de 0,34 euro qu’en cas de délocalisation des emplois ?

Suite à l’augmentation de la TVA du mois de février sur les abonnements Internet et mobiles, l’ensemble des opérateurs et en particulier Free ont répercuté dans leur prix ces coûts.

Le coût des téléconseillers, même délocalisé, restant une charge importante pour les opérateurs mobiles, et dans la perspective d’une concurrence accrue avec l’arrivée de Free Mobile, les opérateurs mobiles ont décliné le concept de lowcost tels que B&You ou Sosh…

Un abonnement pas cher qu’on achète par internet, avec de l’aide communautaire en ligne ! C’est-à-dire en réalité sans plus aucun service client… D’ici à imaginer que tout dépannage soit facturé…

Le consommateur y a-t-il gagné ? Rien n’est moins sûr.

La France y a gagné 25 000 chômeurs. Les politiciens Chatel et Novelli ont pu faire assaut de démagogie. Ils n’ont en réalité rien fait d’autres que détruire de l’emploi et provoqué l’installation de cars de CRS dans les banlieues où le chômage a explosé.

UFC-Que Choisir a quant à elle fait la démonstration une fois de plus qu’elle est l’agent de la mondialisation heureuse au seul bénéfice des multinationales qui mettent en concurrence les salariés du monde entier.

Les chroniques n’expriment que l’opinion de son auteur et n’engagent pas la rédaction ITespresso.fr et la société éditrice NetMediaEurope.

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Le parcours de Sébastien Crozier

Depuis septembre 2004 : Directeur de la Stratégie et de l’Innovation / Orange Business Services.Il est également élu du syndicat CFE-CGC/Unsa de France Telecom-Orange et conseiller prud’homal.2003-2004 : Directeur Projet Mobiles / France Telecom1998 -2002 : Fondateur et Président du Directoire / Internet Télécom1994-1997 : Directeur de projet Wanadoo / France Telecom Multimedia1992-1994 : Directeur Général/ ICI Télématique1990-1992 : Ingénieur / Alten 1985-1990 : ESIEE (Ecole supérieure d’Ingénieurs en Electrotechnique et Electronique)