Darty : le service client par les objets connectés

Pour illustrer ses ambitions en matière de relation client, Darty prend position dans l’univers des objets connectés.

L’enseigne de distribution a présenté, ce jeudi, un dispositif qui permet un accès rapide, personnalisé et cross-canal à son SAV. Baptisé Le Bouton, ce petit appareil de 7 centimètres de côté est aimanté pour se fixer au réfrigérateur. Il se connecte au réseau Wi-Fi domestique après un premier paramétrage – pour entrer la clé de sécurité – depuis un ordinateur ou via l’application mobile Darty (iOS, Android).

Une pression sur ce bouton met le client en contact avec un des 750 conseillers de l’enseigne (localisé dans l’un des 7 centres d’appels situés en France), qui rappelle dans la minute, « 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 », selon Régis Schultz. S’appuyant sur des tests réalisés en interne au mois de mai, le président de Darty annonce une attente moyenne de 30 secondes.

Alimenté par piles, le produit sera vendu 25 euros TTC à partir du 15 octobre, sur le Web et en boutique. Il existe également sous une forme dématérialisée, gratuite, au sein même de l’application Darty. Dans les deux cas, il est nécessaire de souscrire un abonnement mensuel à 2 euros (offre de lancement pour les 6 premiers mois) pour activer le service.

Développé pour faciliter l’assistance dépannage, Le Bouton permet également de commander des consommables et de suivre les étapes de leur livraison. Associé au profil de son détenteur (qui regroupe des informations telles que l’historique d’achat), il permet d’identifier plus précisément les besoins potentiels : références des cartouches d’encre pour l’imprimante, panne connue pour un modèle d’appareil électronique, etc.

Originalité du service, il n’est pas limité aux produits achetés chez Darty. Tous les équipements du foyer acquis auprès d’autres revendeurs sont pris en charge, y compris hors garantie… à condition toutefois qu’ils figurent au catalogue de Darty. Directeur de la digitalisation, Christophe Cadic résume : « Avec le Bouton, le consommateur dispose en permanence de l’équivalent d’une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée« .

Fabriqué en France à Montceau-les-Mines (Bourgogne), Le Bouton s’inscrit dans la continuité des services d’assistance à distance que Darty propose sur ordinateur (depuis 2004), sur smartphones/tablettes Android (depuis 2012) et sur certains téléviseurs connectés. Parmi les fonctionnalités supplémentaires en cours de développement, l’exploitation de la caméra des téléphones mobiles pour le service client et la possibilité de commander directement, par un double clic, un article dont on a souvent besoin.

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