Dégroupage : France Télécom veut jouer la transparence

Désormais, avant le 20 du mois, France Télécom publiera son « tableau de bord de qualité de service technique ». Une première en Europe, selon l’opérateur. Composé de 97 indicateurs de qualité de service, tant sur l’option 5 (revente de l’abonnement ADSL à un fournisseur d’accès) que sur les lignes partiellement ou totalement dégroupées, pour le résidentiel comme pour l’entreprise, ce tableau, validé par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep, ex-ART), permettra essentiellement de vérifier les délais moyens d’ouverture de ligne et d’intervention en cas d’incident sur la période du mois précédent sa publication. Encore faut-il savoir le lire car, en l’état, le tableau est quelque peu inaccessible au commun des non initiés. « Au fil des mois, on va essayer de le simplifier et de le rendre plus compréhensible », promet-on du côté de France Télécom.

Le premier tableau mis en ligne relève les données du mois d’avril. Sur cette période, l’opérateur historique a ouvert 118 000 lignes ADSL dont 28 000 en dégroupage total. On y apprend ainsi que, sur le résidentiel (objet de notre article), il faut 2 jours à l’opérateur pour installer une ligne ADSL pour le compte d’un tiers (dont Wanadoo) contre 2,7 jours dans le cadre d’un dégroupage partiel (où l’opérateur alternatif gère uniquement l’ADSL) et 3,7 jours pour un dégroupage total (l’opérateur alternatif prend en charge la totalité des communications, voix et Internet). Un léger avantage qui s’explique par, dans le premier cas, la maîtrise totale de la chaîne par un seul et unique acteur (France Télécom en l’occurrence) alors que le dégroupage partiel et total nécessite l’intervention de deux acteurs : l’opérateur historique et son client, l’opérateur tiers.

Quand à la journée de délais qui sépare les ouvertures de ligne en dégroupage partiel et en total, elle est due à une différence des procédures. Dans le cas du dégroupage partiel, celle-ci est parfaitement industrialisée sur l’ensemble de la France depuis début 2005 tandis que la procédure pour le dégroupage total ne sera finalisée qu’à la fin du mois de juin. Encore ne s’agit-il que de moyennes. Les internautes qui se sont, pour une raison ou une autre, retrouvé sans accès Internet pendant plusieurs semaines en savent quelque chose. Si France Télécom a une obligation de résultat de 7 jours ouvrés, il n’est pas rare de dépasser ce délais légal. Ainsi, 95 % des lignes en options 5 ont été livrées en 6 jours. Un chiffre qui monte à 11 jours si on étend l’étude à 99 % des lignes. Et ces résultats passe respectivement à 7 et 13 jours dans le cas du dégroupage partiel et 8 et 12 (!) jours pour le dégroupage total. Autrement dit, au delà de deux semaines sans Internet, un client aura toutes les raisons de s’inquiéter de son absence d’accès.

Une vitrine du dynamisme français

Quant au délais d’intervention, 95 % des lignes en option 5 sont réparées en moins de 107 h 45 (près de 5 jours), 99 h 45 pour les lignes partiellement dégroupées et les 76 h 38 pour le dégroupage total. Sur les 25 000 demandes d’intervention envoyées en avril dernier par les opérateurs alternatifs à France Télécom, 40 % n’étaient pas du ressort de ce dernier, selon ses dires. Et le retour d’information s’étend « entre quelques heures et deux jours », souligne l’opérateur historique. Autant de temps perdu, pour le client final, par ces allers-retours entre les deux acteurs.

Régulièrement communiquées à l’Arcep, et en partie aux opérateurs concurrents, depuis deux ans, France Télécom justifie la mise à disposition publique de ces données aujourd’hui par la « mise à disposition d’outils de publication ». C’est aussi un moyen pour l’opérateur de s’illustrer face à ses confères européens. En Grande-Bretagne, le délais moyen pour dégrouper partiellement une ligne est de 7 jours environ, de 11 jours en Espagne et plusieurs semaines en Hollande (où il existe cependant un délais de rétractation). On peut également y voir la volonté pour l’opérateur historique de clarifier les accusations, injustifiées ou non, dont il fait l’objet lorsqu’un internaute rencontre un problème insoluble dans le cadre du dégroupage de sa ligne. Enfin, pas peu fier, France Télécom voit dans cet outil de mesure une vitrine de son savoir-faire qui a permis à la France de combler son retard en matière d’accès Internet pour se positionner parmi les pays les mieux équipés. Fin mai 2005, l’Hexagone comptait plus de 7 millions de lignes ADSL dont plus de 2,2 millions dégroupées.