Dell Services fait les yeux doux au consulting

Dell a trouvé un nouveau crédo : les services informatiques. Auto-gérés à distance si possible sinon en faisant appel à des relais comme ses call-centers ou des partenaires du constructeur.

A l’occasion d’une visite sur Paris le mardi 8 avril, Steve Schuckenbrock, un des bras droits de Michael Dell qui occupe les fonctions de President Global Services & CIO dans le groupe, est venu présenter ce pan méconnu d’activités de la firme américaine. Et pourtant : en 2007, le constructeur a réalisé 10% de son chiffre d’affaires avec la division services (soit 6 milliards de dollars). D’ici quatre ans, le poids de cette activité devrait doubler dans les résultats financiers du groupe.

« Contrôle, capacité de configuration [configurability en anglais, ndlr], flexibilité et valeur »… Steve Schuckenbrock assure que les quatre fondements de la stratégie de Dell adoptés pour percer sur le marché du hardware s’appliquent aussi pour les services informatiques.

75% du business généré par le pôle d’activité provient du support clients. Dell a d’ailleurs mis en place une gamme de solutions de support pour les entreprises baptisée Pro-support et adaptée aux besoins de ses clients (PME, grandes entreprises, secteur public) pour la gestion d’un parc de PC clients, de serveurs voire d’un data centers. Sécurité, énergie, stockage, messagerie, monitoring… Dell a bâti un support hardware pour gérer ces actifs d’infrastructures qui représenteraient 2/3 des coûts IT d’une entreprise.

Steve Schuckenbrock assure que 70% des problèmes techniques que ses clients rencontrent peuvent être résolus en s’appuyant sur des solutions en mode hébergé (software as a service) ou en ayant recours à la dimension « cloud » (virtualisation en mode hébergé). « Dell investit beaucoup dans ce dernier domaine », précise notre interlocuteur.

Le channel partners vient d’être mis en place en France

Pour la proportion restante des requêtes (30%), il est nécessaire de passer par une prise en charge personnalisée via les centres d’appels de Dell (doté d’un effectif global de 10 000 personnes). Mais les partenaires de Dell, issus du programme Dell Partner, peuvent également être mis à contribution : les revendeurs locaux spécialisés (VAR), les intégrateurs (comme Capgemini) et les assembleurs ou OEM (comme Alcatel-Lucent). « Le channel partner est mis en place depuis deux trimestres », précise Thierry Labbé, en qualité de vice-president de Dell pour la zone Europe-Moyen Orient-Afrique.

Et c’est sur ce point que l’on mesure le chemin parcouru par le constructeur. Jusqu’ici, il avait parié avec un certain succès sur le modèle « zéro intermédiaire, 100% Internet ». Mais, depuis le retour de Michael Dell aux commandes de la société en février 2007, ce n’est plus « une religion ». Illustration de cette rupture dans la stratégie globale : pour la distribution de ses machines grand public, Dell France s’est rapproché du groupe Carrefour (Thierry Labbé précise que les premiers retours sont « très positifs » en aparthé).

Au nom du développement des sous-segments « supports » et « gestion des services », le constructeur a réalisé une série d’opérations de croissance externe : Silverback (gestion à distance des systèmes d’information), Asap (du nom d’une société présenté comme « le premier fournisseur de licences logicielles en France » et qui a développé un logiciel dédié de gestion eSmart jugé performant) ou Everdream (intégration de logiciels à la demande).

Le consulting, relais de croissance

Mais Dell Services dispose d’une troisième corde à son arc avec GICS, acronyme de Global Infrastructures Consulting Services. Ainsi, Dell souhaiterait accompagner ses clients BtoB dans des migrations stratégiques comme l’adoption de Windows Vista ou tout autres réflexions IT concernant le stockage ou la virtualisation par exemple.

« Ce sont de nouvelles capacités destinées à servir nos clients de différentes manières », commente Steve Schuckenbrock. Ce pan d’activité conseils, qui a contribué à hauteur de 300 millions de dollars dans le CA de la division services pour l’exercice 2007, devrait monter en puissance.

Steve Schuckenbrock prévoit même un recrutement intense : de 500 consultants, ce pôle pourrait accueillir 3000 (voire 4000) experts IT d’ici trois ans.