Des résultats décevants pour la GRC
Les systèmes de gestion de la relation client n’ont généré jusqu’à présent que de modestes augmentations de chiffre d’affaires, malgré les millions qui y ont déjà été investis. Voilà ce que révèle une étude récente.
Moins d’un tiers des 237 chefs d’entreprise interrogés dans le monde entier étaient satisfaits de la qualité de la solution de gestion de la relation client (GRC) implémentée dans leur société, selon une étude parrainée par AT&T. Et plus de la moitié de l’ensemble des programmes de GRC ne génèrent encore aucun retour sur investissement malgré les investissements permanents consentis dans cette technologie.
L’étude, intitulée « More than numbers : CRM in the networked organisation », cite plusieurs raisons aux résultats décevants de la GRC. L’une d’elles est que les entreprises chargent souvent leur département IT de l’initiative GRC, il en résulte donc que les solutions obtenues ne répondent pas toujours aux besoins des utilisateurs finaux. Selon l’étude, un manque d’outils efficaces pour mesurer l’état des relations avec la clientèle serait aussi à la base des résultats décevants et ce malgré le fait que les systèmes de GRC deviennent de plus en plus sophistiqués.
Une étude approfondie des besoins« Les résultats de l’enquête montrent clairement qu’il convient d’effectuer d’abord une étude approfondie des besoins de l’entreprise en matière de GRC avant de commencer à investir dans l’implémentation des processus et du système », indique Jeff Ace, vice-président business development des activités internationales d’AT&T. « Les entreprises doivent examiner quels autres aspects internes il faut réorganiser en vue de recueillir les fruits de l’investissement. Cela fait déjà des années que nous avons appris ces leçons, mais elles restent toujours d’actualité. »