CRM : les chatbots prennent la parole

De plus en plus de sites Web proposent un chatbot afin de répondre aux questions des internautes et on retrouve aujourd’hui des bots de marques sur WhatsApp, Facebook Messenger, Skype ou encore Slack.

Les analystes soulignent l’essor rapide du chatbot : Ce marché qui ne pesait encore que 864,9 millions de dollars en 2017 représentera 3,14 milliards de dollars en 2023 selon Mordor Intelligence. Mieux maitrisée, ces technologies sont désormais disponibles au plus grand nombre, et notamment aux PME.

Salesforce donne  le ton

Dans ce rapprochement entre plateformes CRM et chatbot, c’est Salesforce qui montre la voie. L’américain a dévoilé son offre IA dès 2016 avec Salesforce Einstein et l’arrivée des bots sur la plateforme CRM furent présentés par Marc Benioff, PDG de Salesforce lors de Dreamforce 2017.

«Einstein n’est pas un toolkit d’intelligence artificielle généraliste. Einstein, c’est l’IA pour le CRM » explique Marco Casalaina, Vice-président de l’offre Einstein de Salesforce.
« La donnée client est déjà présente sur la Salesforce depuis de nombreuses années, de même que les métadonnées liées à la personnalisation de chaque entreprise. Einstein exploite aujourd’hui toutes ces informations.» ajoute-t-il.

Dans un premier temps, l’éditeur a mis en ligne Einstein en tant que support utilisateur pour sa plateforme, mais en 2018 l’usage d’Einstein Bots s’est ouvert aux clients de l’entreprise.

Einstein peut interagir sur les applications de messagerie instantanée, mais aussi les assistants numériques via l’offre Einstein Voice. « Nous allons proposer ce support de la voix non pas seulement pour les utilisateurs de Salesforce, mais aussi aux clients de l’entreprise » expliquait Richard Socher, Chief Scientist lors de la conférence Dreamforce 2018.

« Nous allons connecter Einstein à Google Assistant et Amazon Alexa avec une plateforme que l’entreprise va pouvoir paramétrer en fonction de ses besoins. Si un client veut poser une question à sa compagnie d’assurance depuis sa chambre d’hôtel, l’assureur va pouvoir construire des bots qui seront activés à la voix. »

La mise en œuvre d’Einstein bots nécessite un abonnement Salesforce Classic ou Salesforce Lightning. Einstein Voice Assistant est disponible en pilote depuis la version Winter’19 de la plateforme, Einstein Voice Bots le sera sur la version Summer’19.

Zoho réplique avec son Zobot

Autre éditeur à proposer une offre bot sur sa plateforme CRM dans le Cloud, Zoho qui a dévoilé Zobot il y a quelques mois.

L’offre a été intégrée à la solution de chat SalesIQ et s’appuie sur la base de connaissance client de la plateforme. Le chatbot peut être totalement personnalisé en Deluge, le langage de scripting de la plateforme Zoho, ou dans le langage Dialogflow de Google.

L’éditeur prépare actuellement l’arrivée de Zia, sa technologie d’IA, sur Zobot.  « La solution est adaptée aux PME car nous proposons des pré-intégrations correspondant aux cas d’usage les plus courants. Actuellement, 15 modèles sont disponibles, de même que plusieurs Widgets. Nos clients utilisent ces robots pour répondre à des questions simples concernant la prise d’un rendez-vous ou l’obtention d’une information.»  explique Sridhar Iyengar, à la tête de Zoho en Europe.

Outre l’offre Zoho gratuite fonctionnellement limitée, la plateforme SalesIQ est accessible à partir de 19 € par mois pour 3 opérateurs.

Microsoft qui maitrise les bots notamment dans le cadre de son offre Azure Bot Service, donne accès à cette technologie aux entreprises utilisatrices de ses offres Dynamics 365.

Son offre Microsoft Dynamics 365 for Customer Service permet aux développeurs C# de créer des chatbots exploitant les données clients de Dynamics 365. Un designer graphique et un outil de prévisualisation des bots sont attendus pour 2019.

Les éditeurs européens en ordre dispersé

Alors que ces éditeurs présents sur le marché américain misent résolument sur les chatbots pour se différencier, les éditeurs européens de plateformes CRM sont plus en retard sur ces nouvelles approches.

Sage a préféré lancer son premier chatbot dans un autre domaine plutôt inattendu, celui de la comptabilité. Baptisé Pegg, son chatbot fonctionne sur Facebook Messenger, Skype et Slack.

Il permet au patron d’une PME ou un indépendant de vérifier ses comptes, créer des alertes, ajouter un paiement, etc. Le chatbot Pegg est synchronisé en temps réel avec la solution de comptabilité Sage Business Cloud.

Même approche pour son rival français EBP qui a lancé Hector en juillet 2017. Sandrine Cancela, Chef de marché chez EBP explique ce choix : « Nous avons choisi EBP Horizon pour lancer notre offre de chatbot car d’un point de vue technique c’est notre première offre full Web et le chatbot était plus simple à implémenter. Ce chatbot nous permet de délivrer une assistance aux utilisateurs d’EBP Horizon. Ceux-ci peuvent lui demander comment créditer un client, comment créer un devis, une facture, etc. »

Aujourd’hui Hector ne fait que de l’assistance, mais le bot sera amené à évoluer. « A son lancement, l’utilisateur pouvait faire des actions simples avec lui comme créer une fiche client, par exemple mais, du fait de l’évolution rapide du chatbot, ces actions ne sont plus disponibles pour l’instant. Elles devraient réapparaitre dans de futures versions. » Le premier chatbot d’EBP répond en moyenne à 1500 interrogations par mois sur des sujets liés principalement à la création de devis ou de factures.

De son côté, l’éditeur de solutions CRM Sellsy a fait le choix de ne pas développer son propre moteur de chatbot, mais de plutôt miser sur l’ouverture aux solutions spécialisées.

Alain Mevellec, fondateur de Sellsy explique sa position : « Notre solution CRM est multicanal et peut centraliser des informations provenant de multiples outils externes, dont des chatbots. Nous savons nous connecter à la plupart des systèmes de chatbot du marché afin de remonter des informations au même titre que nous savons remonter des informations de tickets de support, de facturation, de prospection commerciale. L’idée est d’avoir la vue la plus à 360° possible du client, avoir toutes les interactions des membres de l’entreprise avec lui. »

Une offre pléthorique de chatbots proposée par les startups

Si Sellsy n’écarte pas l’idée d’ajouter une offre chatbot à son portefeuille, la stratégie de l’éditeur consiste à se connecter avec un maximum d’outils externes afin de donner à ses clients la liberté de choisir sa solution de chatbot.

De facto, les entreprises ont l’embarras du choix pour trouver une plateforme de chatbot. En effet, outre les géants du Cloud tels qu’Amazon Web Services, Microsoft Azure, IBM ou Google Cloud dont les offres de chatbot se destinent aux développeurs, il existe de multiples « pure players » du bot en France. The Chatbot Factory, Botnation, Botfuel, Clustaar, Oh My Bot ! pour n’en citer que quelques-uns, il existe de nombreux prestataires ou services en ligne qui permettront à une PME de mettre en ligne son premier bot.

Parmi les solutions les plus simples à mettre en œuvre, BotNation permet de créer un bot sans programmation via une interface utilisateur simplifiée. L’offre est gratuite pour créer et tester des bots, puis facturée 9 € par mois lorsqu’il s’agit de les mettre en ligne sur Facebook ou un site internet. La limite est alors de 250 utilisateurs.

Pour aller au-delà, le forfait passe à 29 euros par mois pour les 1 000 premiers utilisateurs, puis il faut ajouter 0,03 € par utilisateur supplémentaire. Ce modèle de pricing mensualisé est commun chez ces startups.

Clustaar propose un forfait d’entrée Start à 300 € par mois pour 1 chatbot pouvant générer jusqu’à 1 000 messages par 24h.

Généralement, ces offres consistent en une interface de création de chatbot assistée qui doit, en théorie, permettre à un utilisateur métier de créer lui-même son chatbot. En complément à ces interfaces simplifiées, les éditeurs proposent aux développeurs et intégrateurs un mode API afin d’exploiter pleinement les capacités techniques de la plateforme et créer des chatbots plus élaborés.

« Nous avons cherché le meilleur équilibre entre créer une plateforme utilisable par des utilisateurs qui n’ont pas de connaissances techniques, mais une solution qui est aussi capable de se connecter à l’environnement d’entreprise » explique Philippe Duhamel, co-fondateur de Clustaar.

Sa plateforme de chat offre des API qui permettent de la coupler aux solutions CRM du marché et l’éditeur travaille sur un connecteur pour Salesforce, un connecteur très demandé par les clients de la startup.

Alors que la technologie du chatbot gagne en maturité et que les usages progressent tant sur les sites Web mais surtout sur les applications de chat les plus populaires, les éditeurs de solutions CRM intègrent peu à peu cette nouvelle composante de la relation client.

_{Crédit photo : @Alliance for Open ChatBot}