Dynamics CRM : les trois piliers de Microsoft

Microsoft annonce la disponibilité générale d’une nouvelle version de Dynamics CRM. La mise à niveau est automatique pour les utilisateurs de la version cloud Dynamics CRM Online. Dans le cas d’une installation sur site, il faudra télécharger le Service Pack 1.

Cet update corrige de nombreux bugs liés notamment aux fonctions de publipostage, de résolution des adresses mail et d’actualisation des tableaux de bord. Il reflète surtout la stratégie de convergence appliquée par Microsoft en matière de gestion de la relation client. L’outil CRM devient en l’occurrence un socle ouvert auquel se greffent de multiples modules complémentaires destinés à rapprocher les activités commercial et marketing.

Ce chantier a débuté en 2012, avec la perspective de fournir aux entreprises une vue globale sur leurs clients et prospects, mais aussi leur environnement concurrentiel. Les trois briques aujourd’hui ajoutées à Dynamics CRM via le Service Pack 1 répondent à cet objectif, avec des fonctionnalités d’automatisation des campagnes marketing, de service client et d’interaction sociale.

Accessible par l’intermédiaire d’Office 365 aux détenteurs d’une licence CRM Enterprise, Dynamics Marketing s’appuie sur l’outil décisionnel Power BI rattaché à Excel pour offrir des capacités d’analyse et de scoring avancées, tout en mettant l’accent sur l’efficacité de l’e-mailing.

Issu du rachat de NetBreeze (en mars 2013), le module Social Listening permet de surveiller le Web social à travers les principales plates-formes communautaires, dont des millions de blogs, de forums, de flux RSS et de vidéo YouTube. Il s’agit d’identifier les ambassadeurs et les détracteurs de la marque, de détecter les signaux générant des leads et de simplifier la résolution des problèmes soulevés par les clients.

Chacun des profils scannés se voit attribuer un niveau d’influence. Ses publications sont automatiquement classées – pour le moment dans 5 langues – comme neutre, positives ou négatives. L’accès à ce module sera gratuit à condition de posséder au moins 10 licences de Dynamics CRM Online. Dans les autres cas, Microsoft mettra en place une tarification dégressive.

Les interactions avec clients et prospects sont réalisées pour partie via Unified Service Desk. Cette solution s’appuie sur les technologies héritées du rachat de Parature, un service de gestion de la relation clientèle en mode SaaS. Ciblant notamment les centres d’appels, elle unifie plusieurs canaux de communication : Skype, Lync, Facebook et Twitter.

La nouvelle édition de Dynamics CRM est disponible sur 54 marchés, en 42 langues. Son déploiement à l’international va s’accélérer au cours des prochains mois, en commençant par la Turquie. Microsoft renforce là ses assises sur un marché où sa position reste celle du challenger face au trio Salesforce – SAP – Oracle.

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