E-commerce : carton rouge pour les services clients
D’après un rapport, les e-commerçants ne prennent toujours pas en charge efficacement les attentes de leurs clients.
De nombreux vendeurs en ligne risquent de perdre des clients et des ventes à cause d’un niveau de service clients inapproprié, d’après une récente recherche.
L’enquête annuelle Online Customer Experience, de la firme d’analyse du comportement en ligne Tealeaf, a révélé que 90 % des clients rencontrent des difficultés dans le cadre de transactions en ligne, et que la moitié de ces clients abandonnent la transaction à cause de ces mêmes difficultés.
Souci majeur : les firmes ne présentent pas assez d’options aux clients, en termes de délais de livraison ou de points de contact, d’après Max Blumberg, spécialiste indépendant de l’expérience utilisateur.
Les petits commerçants en ligne, en particulier, pêchent également au niveau de la convivialité d’utilisation, déclare Blumberg, alors que d’autres devraient mettre plus en avant leurs références de sécurité pour mieux rassurer le client.
But principal : rassurer et informer au maximum les clients
« Cette étude mène à une conclusion sans équivoque : les clients sont préoccupés par l’utilisation de leurs données » , déclare-t-il. « Si vous êtes tout à fait honnête, mais que vous ne le prouvez pas à vos clients, cela signifie que vous n’êtes pas conscients des angoisses caractéristiques de ce type de marché. »
Paul Sharrock, directeur technique pour le détaillant en ligne Dabs.com, a déclaré que les tests de convivialité d’utilisation ne sont pas suffisants pour mener à une amélioration de l’expérience du client.
Il ajoute également que les outils d’analyse comportementale en ligne, montrant comment les clients interagissent avec un site, peuvent fournir des informations beaucoup plus utiles.
« Chaque site est susceptible de perdre quelques clients », explique Paul Sharrock. « Le but est de faire en sorte que le plus grand nombre de clients possible bénéficient d’une excellente expérience d’achat. »
Adaptation d’un article Vnunet.com en date du 22 septembre 2008 et intitulé Online retailers failing on customer service