Personnaliser l’expérience clients omnicanale : tel est l’enjeu d’acteurs de la distribution et des sites d’e-commerce.
L’éditeur américain RichRelevance, qui dispose d’un bureau à Paris, met à la disposition des marques une plate-forme agile et des outils basés sur le Big Data et l’analyse prédictive visant à personnaliser l’expérience d’achat sur différents supports : en magasin, sur le Web, le mobile et en centre d’appels.
RichRelevance mise beaucoup sur la personnalisation de la recherche et de la navigation ainsi que sur le suivi du parcours client en magasin pour mettre en place des séries de recommandations personnelles à chaque client.
Le Californien compte aujourd’hui 270 clients dans le monde, comme Office Depot, Barneys, Marks & Spencer, Walmart, ou encore PriceMinister, Lancôme, Kiabi ou encore Petit Bateau en France.
« Nous nous appuyons surtout sur le Big Data : toutes les données remontées par les magasins ou e-commerçants clients sont traités dans nos 12 datacenters et les clusters exécutent des modèles de recommandations pour les consommateurs », a expliqué Mahesh Tyagarajan, Chief Product Officer de RichRelevance, lors d’une conférence de presse.
L’éditeur orient plus d’un milliard de décisions chaque jour, soit 6 200 requêtes par seconde, et a généré en 2015 plus de 20 milliards de dollars de ventes pour ses clients.
Ainsi solution RichRelevance Recommend collecte toutes les données comportementales et utilise un moteur d’apprentissage d’ »Ensemble Learning » pour sélectionner les recommandations produits sur la base des données les plus pertinentes pour chaque interaction client, à travers de tous les points de contact : Web, mobile, email, magasin et centre d’appels.
La chaîne britannique Marks & Spencer a ainsi lancé à quelques semaines de Noël sur son site Web un moteur de recherche de cadeaux personnalisés permettant de proposer à l’internaute indécis des cadeaux à offrir selon la personne visée en entrant une série de critères : sexe, âge, centres d’intérêts…
« Marks & Spencer a ainsi engrangé, grâce à ce « gift finder » une augmentation de 10% de ses revenus sur la période, avec un taux de conversion estimé à 12% », fait remarquer Matthieu Chouard, vice-président et directeur général EMEA de RichRelevance.
Parfois négligée, l’expérience client en call center peut être déterminante. « Il est ainsi possible de mettre en place un numéro de téléphone spécifique selon le client et le produit choisi pour que l’opérateur puisse lui apporter des conseils personnalisés. Une méthode intéressante pour apporter un service à valeur ajoutée et permettre de fidéliser le client », souligne Matthieu Chouard.
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