Eric Dos Santos, Dimelo : « Les API ne remplaceront pas les Apps »
Co-fondateur et Directeur Général de DIMELO, Eric Dos Santos accompagne de grands groupes dans le déploiement de Facebook Messenger for Business. Pourquoi ce choix ? Quelle est la place de cette solution dans le mix CRM ? C’est l’interview Espresso
ITespresso.fr – Pourquoi proposer à de grands groupes de brancher leur CRM, à un outil tel que Facebook Messenger ?
Eric Dos Santos – Dimelo accompagne de grandes marques sur les réseaux sociaux depuis 2010 et nous connectons leurs Facebook et Twitter à leur système de relation client. Il est donc cohérent que nous accompagnions nos clients sur un nouveau canal tel que Messenger for Business d’autant que certain d’entre eux sont partenaires stratégiques de Facebook. Nous réalisons donc des trinômes très efficaces pour la réalisation de ce nouveau connecteur.
ITespresso.fr – Pour les marques, n’est il pas préférable de disposer de leur propre outil de messagerie, au sein de leur app, pour dialoguer avec les internautes ?
Eric Dos Santos – C’est une bonne question d’autant que Dimelo propose précisément des solutions de messagerie mobile en marque blanche, que les entreprises peuvent intégrer au sein de leur application. Mais au risque de vous surprendre, je pense que nos clients peuvent faire cohabiter les deux canaux sous réserve que leur CRM puisse gérer cette multiplicité des points de contacts.
ITespresso.fr – A terme, les API pourraient elles remplacer .. les Apps ?
Eric Dos Santos – Non les API ne remplaceront pas les Apps mais les canaux vont coexister. Dans notre jargon, nous parlons de hiérarchisation des canaux digitaux, avec l’API de Messenger qui peut par exemple gérer l’avant vente et l’application, qui propose bien souvent un environnement plus sécurisé et avec plus d’informations clients, des problématiques plus complexes d’après vente. Il ne faut pas non plus oublier que dans beaucoup de pays émergents, Facebook est souvent le premier point de contact avec les mobinautes. C’est donc un environnement à ne pas négliger.
ITespresso.fr – On parle de plus en plus de marketing automation et de démocratisation des chatbots. Les humains sont ils réellement menacés dans la relation avec les clients ?
Eric Dos Santos – Comme l’a montré Facebook lors de sa conférence F8, les chatbots sont parfaits pour répondre à des questions très basiques. Il n’est par exemple pas réaliste de payer un conseiller pour répondre en pleine nuit à une question sur les horaires d’ouverture d’un magasin si un « bot » peut s’en charger. Par contre, dès lors que le client pose une question personnalisée ou un peu complexe, l’humain doit prendre le relais afin d’apporter une réponse avec une véritable valeur ajoutée. Dimelo réfléchit d’ailleurs à cette problématique afin de proposer un éventail toujours plus large de solutions à ses clients.
ITespresso.fr – Peut on quantifier le R.O.I de Facebook Messenger ou de ces chatbots ?
Eric Dos Santos – Je pense qu’il est encore trop tôt pour se lancer dans le calcul du retour sur investissement d’autant que la solution Messenger for Business va encore beaucoup évoluer au cours des prochains mois. Mais je pense que ces investissements sont pertinents car ils permettront tout simplement de dialoguer avec les clients sur les canaux qu’ils plébiscitent tout en mobilisant leurs équipes sur les questions à valeur ajoutée.