Etudes : le CRM profite pleinement d’Internet
IDC confirme la bonne tenue du marché de la gestion de la relation client pour l’année 2000. Si le CRM touche en priorité les grands comptes, les PME sont de plus en plus nombreuses à recourir à ce type de solutions. Le Meta Group, par ailleurs, insiste sur la nécessité d’une approche globale de l’entreprise pour réussir son projet CRM.
Le marché français de la gestion de la relation client confirme la tendance mondiale sur ce nouveau secteur apparu il y a peine deux. Selon IDC France qui a réalisé une étude, le secteur a connu en 2000 une progression de 72,9 %, dégageant un chiffre d’affaires de 6,92 milliards de francs.
Le marché des applications CRM en France est un marché plutôt orienté grands comptes (entreprises de plus de 2 000 salariés). Cette frange génère à elle seule plus de la moitié de l’activité des éditeurs de progiciels CRM en 2000 (56 %). Les grands comptes ont une approche privilégiant le déploiement par étapes de grands projets CRM. Ces projets, qui s’étalent sur de nombreux mois dans leurs phases d’implémentation, s’inscrivent très clairement dans une problématique d’intégration entre les solutions de front office et du back office. Très logiquement arrive ensuite les sociétés comprenant 500 à 2 000 salariés. A l’instar des grands comptes, la plupart des entreprises du Mid Market lancent des projets CRM pilotes de taille réduite, qui évoluent ensuite vers des projets de consolidation couvrant l’ensemble des besoins en gestion de la relation client de l’entreprise. Les PME se distinguent en ne mettant en place que des projets de CRM de périmètre relativement réduit. Il s’agit généralement d’un segment du CRM qui est pris en compte comme une solution d’automatisation de la force de vente ou une solution de gestion des campagnes marketing sur le terrain.
Projet CRM : une approche globale est indispensable
Le Meta group précise lui aussi l’importance de l’intégration des solutions CRM au sein de l’existant de l’entreprise. Selon lui, le CRM nécessite une approche global qui tient nécessairement compte du front-office et du back-office. Sans cela, les données clients sont fragmentées, aboutissant à disfonctionnement de leurs activités de vente et d’après-vente. Cela revêt une telle importance que la société de conseil estime que les coûts d’intégration peuvent s’élever à environ 60 % du budget total d’un projet CRM moyen
IDC montre que le CRM a pleinement intégré Internet dans ses schémas. « Les technologies Web ont permis aux offres de gestion de la relation client de dépasser le stade du mode client léger, pour aboutir à la création de portail Internet, véritable plate-forme de gestion de la relation client », explique l’étude. Ainsi les applicatifs d’iCRM (gestion du support client sur Internet) représentent aujourd’hui 16,7 % des revenus tirés des licences. Une croissance qui empiète sur les autres domaines. Les services et support client représentent 33,2 % des revenus tirés des licences (contre 37,8 % en 1999), l’automatisation des forces de ventes 32,1 % (contre 40,5 %), enfin la gestion des actions marketing représente 18 % (contre 21,7 %).
L’industrie, les télécoms et l’assurance ainsi que les banques investissent beaucoup dans des solutions CRM. Un choix qui ne surprend pas le cabinet d’analyse qui explique que ces entreprises qui opèrent sur des marchés où l’offre est souvent identique doivent construire une relation intime avec les clients afin de se différencier.
Pour en savoir plus :
*IDC