Facebook cherche à donner aux entreprises le réflexe Messenger

Le développement de Messenger reste indépendant de celui de WhatsApp, mais avec le temps, il est probable que les deux outils se ressemblent de plus en plus.

Responsable de la plate-forme Messenger chez Facebook, David Marcus a conclu, sur ce propos, un entretien accordé à Recode.

À cette occasion, il est revenu sur son enfance à Paris, puis son déménagement en Suisse, où, en 1995, l’ouverture à la concurrence sur le marché des télécoms l’a convaincu de monter sa première entreprise : l’opérateur fixe GTN, revendu en l’an 2000.

Ont suivi Echovox (services multimédias sur mobile ; pointé du doigt pour avoir fait exploser les factures de certains abonnés), Vox Telecom (opérateur aujourd’hui actif sur le marché sud-africain)… puis Zong, que David Marcus est venu développer dans la Silicon Valley.

La vision de Mark Zuckerberg

À la faveur du rachat de cette société de paiement mobile par PayPal (à l’époque filiale d’eBay), l’intéressé avait rejoint le groupe américain, prenant rapidement la tête de la division mobile.

Le « changement culturel » induit entre autres par l’acquisition de Braintree en 2013 l’a, dit-il, persuadé de répondre à l’appel de Mark Zuckerberg, qui lui avait présenté sa vision de la messagerie en tant que plate-forme.

Moins d’un mois après son arrivée chez Facebook, David Marcus doit faire face à un premier défi : le mécontentement de certains internautes concernant l’obligation de télécharger une application séparée pour pouvoir continuer à utiliser Messenger sur mobile.

Cette initiative était, entre autres, destinée à s’assurer que les utilisateurs soient bien avertis de tous les messages qui leur parviennent, affirme-t-il à Recode, en soulignant que l’application Facebook n’offrait pas ces garanties en raison de la tendance desdits utilisateurs à limiter le nombre de notifications.

Bots : on avance doucement

Entrevoyant une nette marge de progression sur l’interaction avec les entreprises (qui se fait encore « à 65 % par téléphone »), David Marcus reconnaît qu’il est délicat d’habituer le public visé à ce nouveau canal.

Les entreprises sont, dans cette optique, encouragées à rediriger, depuis leurs sites Web et leurs applications, vers Messenger, par ailleurs récemment doté d’un onglet « Discover ».

Ce dernier a vocation à donner davantage de visibilité aux entreprises, mais aussi à leurs bots… qui, rappelle David Marcus, ne sont « qu’un moyen d’automatiser » des interactions.

Certaines marques ont, d’après lui, déjà franchi un cap en décidant – notamment dans le cadre de la commercialisation de services sur abonnement – de remplacer une ou plusieurs applications par des (chat)bots.

Sur le volet monétisation, il n’est toujours pas question de prendre une commission sur les paiements. Facebook part du principe qu’en ne ponctionnant pas les entreprises « en fin de parcours client », celles-ci seront plus tentées d’acheter des espaces publicitaires pour attirer des utilisateurs sur Messenger.