Le magazine 60 millions de consommateurs, dans son numéro n°453 d’octobre 2010, a publié les résultats de son enquête de satisfaction menée auprès des internautes afin de faire émerger le meilleur fournisseur d’accès à Internet du marché français en matière d’offres de haut débit.
Le mensuel attribue ainsi la palme du meilleur FAI à Bouygues Telecom, qui obtient une note globale de 16/20, suivi de Darty et sa DartyBox (15,5/20), et du surprenant Numericable (14/20).
Le bilan est un peu plus mitigé pour les leaders du secteur, tout en restant satisfaisant, à savoir Orange, qui obtient un score de 13,5/20, à égalité avec SFR. Free et Alice ferment la marche, avec des notes respectives de 13/20 et 12/20.
60 millions de consommateurs met notamment en avant les services apportés aux abonnés en matière de mise en service, de hotline ou de résiliation, aux côtés des aspects techniques de l’offre (qualité de la connexion Internet, de la téléphonie et de la télévision).
Le magazine souligne que la mise en route d’un nouvel abonnement est désormais beaucoup plus simple à mettre en œuvre. Plus de 9 internautes interrogés sur 10 « ont trouvé facile l’installation de leur connexion Internet« .
Toutefois, peu d’abonnés peuvent se vanter de ne jamais rencontrer de problèmes techniques avec leur connexion haut débit. Selon l’enquête de « 60 », 54% des internautes sondés « déclarent subir, au moins de temps en temps, des ralentissements de débit ou des pertes de connexion ».
La résiliation de son abonnement reste le gros point noir des FAI. 60 millions de consommateurs note, amer, qu’il ne « se profile aucun progrès à l’horizon ».
Ainsi, près d’un internaute sur deux a eu des difficultés à se séparer de son opérateur, qu’il s’agisse des modalités de résiliation (31%), d’une prise en compte tardive de la demande de désabonnement (31%) ou de la prolongation abusive des prélèvements (28%).
Du côté de la hotline, les clients voient encore rouge, et « les progrès sont trop timides ». Les internautes reprochent ainsi aux FAI le temps d’attente trop long, des réponses peu personnalisées et une mauvaise maîtrise du français de la part des conseillers.
| Méthodologie employée par 60 millions de consommateurs pour établir son enquête de satisfaction |
| L’enquête de satisfaction a été menée par téléphone, entre le 28 juin et le 7 juillet 2010, auprès de 700 internautes. Le questionnaire incluait 50 questions. |
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