France Telecom – Orange : l’Egypte, un autre point névralgique dans la mondialisation des services

France Telecom – Orange a subi de plein fouet les troubles politiques en Tunisie , au point de mettre en place un plan d’urgence.

C’est de nouveau le cas en Egypte avec le couvre-feu instauré dans le pays depuis vendredi dernier.

France Telecom déclare que les activités locales d’opérateur mobile (Mobinil), de R&D (Orange Labs) et de centres d’appels pour Orange Business Services (pôles de services professionnels) « sont fortement perturbées ».

L’activité de centres d’appels d’OBS en Egypte est importante. « Il y a plusieurs années, France Telecom a choisi de délocaliser l’ensemble de son service clients entreprises en Egypte », déclare Sébastien Crozier, délégué de la section syndicale CFE-CGC/UNSA au sein de l’opérateur, interrogé vendredi par L’Usine Nouvelle.

« Or, depuis la décision du gouvernement égyptien de couper l’accès au réseau internet ou aux SMS, nos 1200 salariés, pour la plupart télé-conseillers, ne peuvent plus répondre aux demandes des clients, qui sont exclusivement des entreprises. »

Comment réagit le groupe télécoms face aux troubles dans le pays ? « Un plan d’urgence a été activé. Tout dépend des clients concernés. S’ils sont francophones, leurs appels sont rapatriés sur une zone dans laquelle le personnel parle français, comme en France par exemple. S’ils sont anglophones, pour l’instant, les appels sont transférés en Inde. »

C’est une réalité méconnue, vue de France : OBS dispose d’une plaque tournante « call center » de 1200 collaborateurs en Egypte, essentiellement basés au Caire.

Elle est chargée d’accompagner les clients du pôle BtoB de l’opérateur partout dans le monde. « En effet, nos collègues égyptiens répondent à nos clients tant en anglais qu’en français », constate la section syndicale CFE-CGC/UNSA.

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